유저 인터뷰 잘하는 법, 하지 말아야 할 질문

Sangwon Im

Sep 30, 2023

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유저 인터뷰는 중요하다. 사업 아이템을 찾기 전이라면 더더욱 중요한 건 알겠는데, 어떻게 하지?꼭 해야 하는 6가지 질문 유저 인터뷰 대상은 어떻게 구하지?

유저 인터뷰는 중요하다. 사업 아이템을 찾기 전이라면 더더욱

우리는 "시장이 원하는 것", "내가 잘 하는 것", "내가 원하는 것"의 사이에서 사업을 찾는다.

굳이 중요도로 순위를 매겨보자면 아래와 같을 것이다.

시장이 원하는 것 > 내가 잘 하는 것 > 내가 원하는 것

나와 내 주변인 그룹은 굉장히 Biased 되어 있을 가능성이 크다. 우리는 생각보다 우리 주변 사람 밖의 세상을 너무 모른다.

연인이 있다고 가정해보자. 놀랍게도 당신은 이 사람과 사귀면서 단 한마디도 하지 않았다. 용케 서너달을 잘 버티고 생일 주간이 찾아왔다. 연인에게 완벽한 생일 선물을 줄 수 있을까? 무엇을 좋아하고, 싫어하는지도 모르면서?

고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지도 모르면서, 고객이 완벽하게 원하는 제품을 만들 수 있을까?

중요한 건 알겠는데, 어떻게 하지?

이 질문에 답하려면 먼저 "왜 하지" 에 대한 답부터 해야한다.

한 번도 먹어보지 않은 음식의 맛은 상상하기 어렵다. 먹어본 그 맛이라 다시 먹고 싶은 것이다. (옥주현..)

제품도 마찬가지다. 고객이 한 번도 써보지 않은 상품을 묘사하면서, 이걸 쓰시겠냐고 물어보면 보통은 "예... 좋아보이네요.. 쓸게요" 라는 답변만 얻을 수 있을 거다. 누가 열정적으로 자신의 아이디어를 이야기하는 사람의 면전에 대고 거절을 할 수 있을까.
(물론 나중에 돈을 내고 쓰지는 않을 것이다)

설명하는 사람 본인도 구체적으로 이 솔루션이 어떤 모양일지 상상하고 있지 못할 것이다. 기획이 얼마나 어려운지, 해 본 사람들은 알 것이다. 머릿속으로 완벽해보이는 아이디어도 캔버스 위에 올리면 얼마나 허술하고 못생겼는지, 실망스러울 때가 많다.

길게 돌아왔는데, 이 말을 하려고 했다.

고객은 자신이 무엇을 원하는지 모른다.
그러니 고객에게는 솔루션을 물어봐서는 안된다.
유저 인터뷰는 고객의 문제를 발견하기 위함이다.
솔루션을 찾고 만드는 것은 우리의 역할이다.

우리는 고객에게 어떤 문제가 있는지 물어봐야 한다. 절대, 절대 솔루션에 대해서 말하지 말고!

꼭 해야 하는 6가지 질문

Y Combinator 라고, 알 사람은 모두 아는 유명한 Accelerator 가 있다. 요즘 핫한 OpenAI 의 샘 알트만은 28살에(!) 이 회사의 CEO를 역임하기도 했다.

여기 유튜브 채널에 있는 Playlist 중에서 특히 Startup School 이라는 시리즈가 정말 좋다. 스타트업 스테이지별로 궁금할만한 점들이 잘 정리되어 있다(아이디어는 어떻게 찾는가, KPI 는 어떻게 설정하는가, 반드시 내가(!) 스타트업을 해야하는가 등.. 꼭 보시길..)

여기서 나는 아래 How To Talk To Users | Startup School 를 특히 좋아한다.

https://www.youtube.com/watch?v=z1iF1c8w5Lg&list=PLQ-uHSnFig5M9fW16o2l35jrfdsxGknNB&index=4

영상이 긴데, 핵심만 요약하자면, 유저 인터뷰에서는 아래 6개 질문을 하라는 것이다.