고객 인터뷰하는 방법 (How to Talk to Users 번역) - Y Combinator
Y Combinator(YC)의 파트너이자 에어비앤비의 성장을 이끌었던 Gustaf Alstromer의 강의를 통해 고객 인터뷰하는 방법에 대해서 알아보겠습니다. 이번 글은 아래의 주제로 이루어질 예정입니다.
훌륭한 창업자들이 항상 고객 인터뷰를 하는 이유
어디서 고객 인터뷰 대상을 찾고, 어떻게 다가가야 할지
고객 인터뷰 때 어떤 질문을 하고, 어떤 질문을 하지 말아야 하는지
MVP(Minimum Viable Product, 최소 기능 제품)를 만들고난 이후
1. 훌륭한 창업자들이 항상 고객 인터뷰를 하는 이유
아래 사진의 왼쪽은 페이스북 창업기를 다룬 영화 소셜네트워크(페이스북 창업)입니다. 창업자들이 컴퓨터 앞에서 제품에 대해서 이야기를 나누는 장면입니다.
오른쪽은 에어비앤비 창업가(Brian Chesky)와 첫번째 고객(Amal)입니다. 흔히들 새로운 아이디어는 영화 소셜네트워크의 장면처럼 컴퓨터 앞에서 만들어지는 것처럼 생각되지만, 이는 잘못된 생각입니다.
가장 이상적인 구조는 고객과 함께 시간을 보내며, 고객이 불편해 하는 문제를 풀어주는 것입니다. 실제로 에어비앤비 창업가인 Brian Chesky와 첫번째 고객인 Amal은 일주일동안 같이 시간을 보내기도 합니다.
이처럼 훌륭한 창업가는 제품이 나오기도 전부터 고객들과 이야기하기 시작합니다. 고객과 이야기하는 것은 회사 운영의 전부입니다. 에어비앤비의 Brian Chesky처럼 훌륭한 창업가들은 회사 운영기간 동안 지속해서 고객과 소통합니다. 이유는 단순합니다.
고객은 당신을 솔직하게 만듭니다.
(Users will keep you honest)
고객은 실제 돈을 지불하고 있는 유일한 이해관계자입니다. 오직 그들만이 제품에 대해서 솔직한 피드백을 줄 수 있습니다.
실제로 에어비앤비가 어느정도 궤도에 올라간 2010년 Brian Chesky(에어비앤비 창업자)는 자신의 아파트에 사는 대신 50개의 에어비앤비에 직접 살면서 50명의 호스트와 이야기를 나눕니다. 일찍이 에어비엔비 창업자들은 고객과 소통을 하는 것의 중요성을 깨달았고, 에어비앤비 호스트(고객)가 없으면 에어비앤비라는 플랫폼도 존재하지 않는 것을 이해하고 있었습니다. 실제로 개인 번호로도 고객과 연락하면서, 고객과의 소통을 중요시했습니다.
안타깝게도 대부분의 창업가들은 컴퓨터 앞에서 광고 등을 통해서 어떻게 스케일업할지만 고민합니다. 오직 info 이메일만 공개하고, 메일에는 답장하지 않은채 고객과의 유대감을 쌓지 않고 있는 것입니다.
2. 어디서 고객 인터뷰 대상을 찾고, 어떻게 다가가야 할지
고객 인터뷰 대상 찾는 방법
1. 주변 네트워크
고객을 찾기 가장 쉬운 방법은 본인 네트워크와 주변 네트워크를 활용하는 것입니다. 하지만 이들은 주변 사람들이기 때문에 솔직하지 않을 수 있습니다.
2. 함께 일하는 사람들
함께 일하는 사람들은 인터뷰하기 쉽고, 주제에 대해 이해하고 있는 좋은 인터뷰 대상입니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사에 재직중이라면 잠재고객까지 획득할 수 있습니다.
3. 전혀 모르는 사람들
전혀 모르는 사람들을 어떻게 찾을 수 있을까요? 미국에서는 아래의 채널들을 통해서 인터뷰 대상을 찾곤 합니다.
링크드인
레딧
슬랙&디스코드 커뮤니티
페이스북 그룹
네트워킹 이벤트
한국에서는 이에 더해 아래의 채널들을 생각할 수 있습니다.
디스콰이엇(https://disquiet.io/)
EOPlanet(https://eopla.net/)
오픈채팅방
처음 고객에게 다가가는 방법
그렇다면 이제부터 가상의 회사를 예를 들어 설명해보겠습니다. 가상의 회사를 운영하고자 하면서 풀고자하는 문제가 "진짜 문제"인지에 고민을 가지고 있고, 아래의 가설을 가지고 있습니다.
"회사들은 탄소배출량을 줄이고 싶을 것이다."위의 가설을 확인하기 위해 아래의 계획을 세웠습니다.
잠재 고객 인터뷰하기
탄소배출에 대한 문제와 동기에 대해서 배우기
MVP(최소 기능 제품)의 기능에 대해서 생각하기
이를 위해 아래의 사람들과 인터뷰할 예정입니다.
다양한 규모 회사의 CEO와 CFO
링크드인에 "탄소", "기후", "지속가능성"의 관심사를 가지고 있는 사람들
인터뷰 할때에는 아래의 질문에 대해서 확인할 예정입니다.
당신의 회사에서 탄소 배출을 신경쓰시나요?
신경쓰신다면 왜 신경쓰고, 신경쓰지 않는다면 왜 신경쓰지 않으시나요?
회사에서 이 문제에 대해서 담당하고 계신 분은 누구이며, 왜 담당하고 있나요?
아래는 인터뷰 요청 할때의 예시 메일입니다.
안녕하세요, 에어비엔비에서 일하고 있는 Gustaf입니다. 2014년 회계팀에 계실 때 함께 일하셨는데, 기억하실까요? 그 당시 함께할 수 있어서 많이 배울 수 있었고, 즐거웠습니다 :) 다름이 아니라 최근에 새로운 스타트업을 준비하고 있고, 탄소배출, 기후 관련 종사자분들을 인터뷰하고 있습니다. 혹시 괜찮으시다면 차주중에 20분 정도 전화통화나 줌콜을 통해서 관련 주제에 대해서 이야기 나눌 수 있을까요? 감사합니다.
안녕하세요 Maria님!
에어비엔비에서 Product Lead로 일하고 있는 Gustaf입니다.
먼저 최근 Flexport 매출 200% 성장 진심으로 축하드립니다! (의역입니다)
다름이 아니라 최근에 새로운 스타트업을 준비하고 있고, CEO 혹은 CFO 분들이 탄소배출에 대해서 어떻게 생각하시는지 인터뷰중에 있습니다.
많이 바쁘시겠지만, 혹시 괜찮으시다면 짧게 전화통화로 관련 주제에 대해서 이야기 나눌 수 있을까요?
편하신 시간 말씀 주시면 캘린더 인비 보내드리겠습니다. 감사합니다.
3. 고객 인터뷰 때 어떤 질문을 하고, 어떤 질문을 하지 말아야 하는지
고객 인터뷰하는 방법은 아래와 같습니다.
비디오, 전화, 대면 인터뷰
: 대면 인터뷰가 가장 효과가 좋습니다.
관계 형성
: 인터뷰 대상자에게 신뢰와 편안함을 주는 것이 중요합니다.
절대 아이디어와 제품에 대해서 말하지 않기
: 가장 중요한 부분입니다. 인터뷰가 끝나더라도 절대 내 아이디어, 내 제품에 대해 이야기하지 말아야 합니다.
말하지 않고 듣기
: 인터뷰하는 이유는 고객이 주는 정보를 듣기 위함입니다.
열린 질문하기
: 예를 들어, "조금 더 자세히 말해주세요"가 있습니다.
인터뷰 노트 작성하기
: 인터뷰에 나오는 정보 무엇이든 전부 기록하는 것이 중요합니다. inblog 팀은 모든 대화를 노션에 기록하고, 노션 AI 를 활용해 요약해서 보고 있습니다.
영상에서는 실제 고객 인터뷰하는 모습을 보여줍니다. 실제 영상을 보시는 것을 추천드립니다. (영상 링크, 영상 7분 17초 ~ 8분 32초)
영상에서 Gustaf는 문제의 해결책이나 제품에 대해서 전혀 이야기 하지 않습니다. 고객이 겪고 있는 문제에 대해서만 이야기 합니다.
고객 인터뷰시 해야할 질문 6가지
고객 인터뷰 과정에서 꼭 해야할 질문지 목록입니다.
1. 오늘 일어난 그 문제에 대해서 말해주세요.
2. 그 문제에서 가장 어려운 일은 무엇인가요?
3. 왜 어려운가요?
4. 얼마나 자주 일어나는 문제인가요?
5. 왜 이 문제가 중요한가요?
문제를 해결하고자 하는 회사의 동기가 중요하니, 이 질문에 대해서는 파고들어야 합니다.
6. 그 문제를 해결하기 위해 당신은 어떤 행동을 하였나요? 왜 그 행동이 문제를 해결하지 못했나요?
그 문제를 해결하기 위해 하는 행동을 볼 수 있다면 가장 좋습니다. 비디오 콜에서 화면 공유를 하거나, 대면 인터뷰에서 실제 노트북을 보여준다면 가장 이상적인 모습입니다. 행동을 변화시키는 것이 어렵기 때문에, 고객들이 그 문제를 해결하기 위해 하는 행동을 이해하는 것이 중요합니다.
만약 고객이 아직 아무런 액션도 취하지 않았다면 생각보다 큰 문제가 아닐 가능성이 큽니다.
고객 인터뷰시 팔로업 질문하기
방금 말씀 주신 부분은 어떤 의미인가요?
방금 그 부분에 대해서 더 말씀주실 수 있으실까요?
왜 그 부분이 당신에게 중요한가요?
고객 인터뷰시 하지 말아야할 질문
우리의 제품을 사용하실 것인가요?
: 그들은 사용한다고 말할테지만, 실제로는 그렇지 않을 것입니다.
어떤 기능이 우리 제품을 더 좋게 만들까요?
: 인터뷰 대상자는 문제에 대해서 말하는 사람이고, 당신이 기능에 대해서 생각해야 합니다.
예/아니요 질문
: 구체적이고 실제 상황이 나올만한 질문을 해야 합니다.
어떻게 하면 우리 제품이 좋아보일까요?
: 그들은 엔지니어도, 디자이너도, PM도 아닙니다.
두 개 질문 한번에 하기
: 인터뷰를 혼란스럽게 할 수 있습니다.
인터뷰할 때 가장 중요한 점은 기능이 아니라 문제에 집중하는 것입니다. 인터뷰를 하면서 문제의 본질에 대해서 이해하는 것이 중요합니다. 고객은 명확한 문제를 가지고 있지만, 명확한 해답을 가지고 있지 않습니다. 2가지 사례를 통해서 설명드리겠습니다.
초창기 지메일 고객은 한 화면에 메일함과 메일 내용을 볼 수 있는 화면을 동시에 보길 원했습니다. 그 이유를 살펴보니, 초창기 지메일은 매우 느렸기 때문에 각각 이메일이 로드되는 시간을 기다리기 싫어했습니다. (물론 이는 단순히 속도의 문제였고, 지금은 해결되었습니다.)
마찬가지로 초창기 에어비앤비에서는 많은 게스트들이 호스트의 전화번호를 원했습니다. 그 이유를 살펴보니, 단순히 플랫폼에 대한 신뢰 문제였습니다. (물론 이도 해결되었습니다. 신뢰도 문제를 전화번호 기능을 통해 요청한 것이고, 이 문제를 어떻게 기능화 하느냐는 창업팀의 가장 중요한 역량입니다.)
또한 고객은 기능에 대해서 의견을 줄만한 특별한 인센티브가 있지 않습니다. 만약 여러가지 기능에 대해서 고객에게 말한다면, 고객은 다 좋아요라고 말할 것입니다. 왜냐하면 그 기능이 생기던 말던 문제를 해결해주지 않는다면 고객은 신경쓰지 않을 것입니다. 반면 당신은 기능 하나하나에 대한 명확한 인센티브가 있기 때문에 보다 좋은 의사결정을 할 수 있습니다.
자, 이제 여러분은 5~10번의 고객 인터뷰를 마쳤고, 그 다음은 어떻게 해야할지 알아보겠습니다.
배움 정리하기
: 아래 그림의 포스트잇이나 간단한 소프트웨어를 통해 배움을 정리할 수 있습니다.
문제를 정의하고, 가설적으로 해결 방법 생각하기
MVP(최소 기능 제품) 스케치하기
: 너무 많은 생각보다는 최대한 빠르게 MVP를 생각해보면 좋습니다. 그리고 이 MVP를 인터뷰 했던 대상에게 테스트해볼 수 있습니다.
그렇다면 이 문제가 중요한 문제인지는 어떻게 확인할 수 있을까요? 아래의 질문을 통해서 문제의 중요도를 파악할 수 있습니다.
문제를 해결하기 위해 사람들이 돈을 지불하고 있나요?
엑셀, 스프레드시트 등을 통해서 문제를 해결하려고한 시도가 있었나요?
4. MVP(Minimum Viable Product, 최소 기능 제품)를 만들고난 이후
MVP(최소 기능 제품)를 실험할 때 가장 중요한 것은, 그들에게 가이드를 주지 않고 그들이 제품을 사용하는 것을 관찰하는 것입니다. 단순히 "예약해보세요" 등의 요청을 하면서 그들의 사용 행위를 살펴보아야 합니다.
몇몇의 테스트를 완료했다면, 그들을 슬랙 커뮤니티와 카톡 커뮤니티에 초대하여 그들이 특별함을 느낄 수 있게 해주어야 합니다. 그들이 미래의 페이스북과 같은 서비스를 사용하는 베타-유저인 것처럼 느끼게 해주어야 합니다. 지속해서 진행 경과를 보여주고, 그들이 exlcusive한 경험을 하고 있는 것처럼 만들어야 합니다.