Inblog
Запустить корпоративный блог
Входящий маркетинг

CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score, оценка удовлетворённости клиента) - это метрика, которая вопросом «Насколько вы довольны этим опытом?» измеряет удовлетворённость сразу после конкретного взаимодействия. Обычно используется шкала от 1 до 5, а долю ответов «доволен» (4) и «очень доволен» (5) выражают в процентах; метрика чаще всего применяется для диагностики качества отдельных точек контакта - закрытия тикета поддержки, завершения онбординга, сразу после покупки.

CSAT (Customer Satisfaction Score, оценка удовлетворённости клиента) - это метрика, которая вопросом «Насколько вы довольны этим опытом?» измеряет удовлетворённость сразу после конкретного взаимодействия. Обычно используется шкала от 1 до 5, а долю ответов «доволен» (4) и «очень доволен» (5) выражают в процентах; метрика чаще всего применяется для диагностики качества отдельных точек контакта - закрытия тикета поддержки, завершения онбординга, сразу после покупки.

Почему это важно

Поскольку CSAT измеряется на уровне точки контакта, она сразу показывает, в каком месте клиентского опыта проблема. Даже если общекорпоративные метрики выглядят в порядке, низкий CSAT по онбордингу однозначно укажет, что чинить. Вопрос короткий, а контекст понятен, поэтому доля ответов высокая; к тому же падение удовлетворённости проявляется раньше, чем ухудшение удержания клиентов, и служит ранним предупреждением. Кроме того, собранные вместе с баллом комментарии становятся базовым входом для программы голоса клиента.

Как считать CSAT

Вопрос: «Насколько вы довольны этим опытом?» (1 = очень недоволен ~ 5 = очень доволен)

Формула: CSAT (%) = (число ответов 4-5 ÷ общее число ответов) × 100

Пример: из 200 респондентов 90 поставили 4, 70 - 5 → (160 ÷ 200) × 100 = 80%

Ориентир: зависит от отрасли, но обычно 75-85% считается хорошим уровнем, а 80% и выше - сильным. Важнее не абсолютное значение, а динамика тренда по одной и той же точке контакта.

Отличие от NPS и взаимодополнение

Если NPS вопросом «Порекомендуете ли вы?» спрашивает об отношениях с брендом в целом и является реляционной метрикой, то CSAT - транзакционная метрика, спрашивающая об одном только что произошедшем опыте. Когда NPS показывает, куда движется компания, CSAT указывает, где болит прямо сейчас. Довольный клиент не обязательно рекомендует, поэтому эти две метрики не заменяют, а дополняют друг друга. На практике стандарт - вести NPS поквартально, CSAT постоянно на уровне точек контакта и смотреть три метрики вместе, добавив CES (Customer Effort Score), который спрашивает о сложности задачи.

Советы по применению

Тайминг: спрашивать нужно сразу после опыта, пока память точна. Для тикета поддержки - сразу после закрытия, для онбординга - в момент завершения.

Параллельный открытый вопрос: вместе стоит спрашивать «Что главным образом повлияло на вашу оценку?» - так появляется материал для улучшений.

Сегментный анализ: разбивка по каналам, планам и ответственным вскрывает проблемы, спрятанные за средним. Низкие оценки передавайте на последующие действия команды customer success, замыкая петлю.

Sources:

Чем помогает inblog

Открытые комментарии CSAT - это рудник тем для контента блога. Если одна и та же жалоба или вопрос повторяются, опубликуйте по этой теме гайд-пост, чтобы вопрос решался в режиме самообслуживания, и поднимите удовлетворённость на точке поддержки. И наоборот, комментарии клиентов, давших высокий CSAT, можно (с их согласия) развить в кейсы и отзывы - так блог inblog становится каналом, превращающим данные об удовлетворённости в актив для роста.