마케팅에서 중요한 것은 고객의 필요를 신속하게 파악하고, 고객이 원하는 것을 적시에 제공하는 것이죠. 질 높은 고객 서비스를 통해 고객 접점에서 긍정적인 경험을 쌓으면, 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객에게도 건강한 브랜드 마케팅을 구축할 수 있어요. 특히, 좋은 서비스 경험을 바탕으로 형성된 고객 관계는 충성도 높은 브랜드 팬을 만들어 위기 상황에서도 고객 이탈을 예방할 수 있게 해요.
오늘은 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 방법인 MOT 관리 전략, 그리고 내부 고객과 외부 고객의 경험 향상을 위한 노하우를 알려드릴게요!
1. MOT 관리, 왜 중요할까요?
1) MOT의 개념과 중요성
MOT란 무엇일까?
MOT(Moment Of Truth, 진실된 순간)는 고객이 브랜드와 접하면서 브랜드에 대한 인식이나 구매 결정을 내리는 중요한 순간을 의미해요. 고객마다 취향이나 중요하게 여기는 요소가 다르므로, 제품 체험, 고객 서비스 상담, 홈페이지 접속 등 모든 고객 접점이 MOT에 해당할 수 있지요. 최근에는 고객과의 적극적인 소통을 통해 신선한 기업 이미지를 구축하는 것도 MOT 마케팅의 일환으로 여겨진답니다.
MOT는 왜 중요할까?
고객이 좋은 고객 서비스를 통해 진실된 순간을 반복적으로 경험하게 되면 브랜드에 대한 애착감이나 친밀감을 더욱 강하게 형성할 수 있어요. 빠르게 변화하고, 경쟁이 심화되는 시장에서 브랜드는 항상 위기 상황을 경계해야 하는데요. 신뢰도 높은 고객 관계가 형성되어 있다면 고객이 타사 제품이나 서비스에 쉽게 이탈하지 않게 되고 브랜드 자체의 유지력도 강해지게 되죠.
또 ‘진실된 순간’은 브랜드 바깥의 고객뿐만 아니라 내부 직원들에게도 영향을 미쳐요. 구성원이 회사에 강한 소속감과 책임감을 느낀다면 근무 만족도도 높아지고, 자연스럽게 생산성도 향상돼요.
2) 성공적인 MOT 관리 사례
MOT 관리의 시초로 알려진 사례는 바로 스칸디나비아 항공이에요. 1970년대 말, 석유파동으로 항공업계가 어려움을 겪었지만, 스칸디나비아 항공은 고객 서비스 교육을 강화하여 고객이 항공편 예약부터 공항에서 브랜드와 접촉하는 모든 고객 접점에 긍정적인 경험을 하도록 했어요. 이 방침 덕분에 스칸디나비아 항공은 흑자 전환에 성공했고, MOT를 통한 고객 확보의 우수한 사례로 여겨진답니다.
또한, 진료실 환경을 어려워하는 어린이들을 위해 병원 입구부터 대기실, 진료실로 이어지는 복도 등 다양한 공간을 아동 친화적으로 구성한 GE 헬스케어의 사례가 있어요. GE 헬스케어는 아이들이 병원에서 불쾌한 경험을 하지 않도록 배려하며, 아동 고객 여정을 개선했어요. 이를 통해 아이들을 진정시키는 작업이 이루어졌고, 이로 인해 담당 의사들의 진료 시간이 길어지거나 여러 번 재검사를 해야 하는 업무 불편까지 개선된 좋은 사례로 평가받고 있답니다.
2. 내부 고객 경험(EX) 관리 방안
1) 직원 만족이 중요한 이유
외부 고객에게 좋은 경험을 제공하려면 먼저 내부 고객인 직원들의 만족도와 책임감이 중요해요. 조직에 대한 애착감이 생기면 업무에 대한 책임감도 강해지고, 외부 고객에게 진정성 있는 메시지를 전달할 수 있어요. 최근 기업들은 MOT 마케팅을 직원 교육이나 사내 복지에 도입하여 임직원들부터 긍정적인 브랜드 경험을 유도하고 있어요.
2) 직원 복지 및 업무환경 개선
직장 내 갈등이나 회사 처우에 대한 불만이 생기면 소속감이 약해져 생산성이 떨어질 수 있어요. 이를 방지하려면 휴게실, 카페테리아, 피트니스센터 등을 마련해 직원들의 번아웃을 예방하는 것이 중요해요. 예산이 제한적인 경우, 생일 선물이나 명절 선물, 간단한 기프티콘 등을 통해 직원들과의 접점을 늘리는 것도 좋은 방법이에요. 또한, 사내 소통 채널을 활성화하고, 사내 웹진이나 동호회를 운영해 직원들이 동료애를 쌓을 수 있도록 지원하는 것도 효과적이랍니다.
3) 교육 및 성장 기회 제공
자기 계발을 중요하게 생각하는 요즘 직장인들에게는 외국어나 자격증 취득 클래스 등 각종 성장 지원 프로그램을 직원 복지로 제공하는 것도 효과적이에요. 다양한 부문의 커리어를 쌓을 수 있도록 업계 인플루언서와 매칭 한 멘토링 수업을 운영하거나, 워크숍 프로그램을 구성해 직원들이 회사 내에서 성장할 수 있도록 도와주세요.
회사가 운영하는 각종 직원 복지 프로그램에 적극적으로 참여할 수 있도록 기프티콘이나 기념품 등을 제공하면 직원들의 참여율을 높일 수 있어요.
3. 외부 고객 경험(CX) 관리 방안
1) 첫인상부터 지속적인 만족까지
고객이 브랜드에 대해 일관적인 이미지를 느낄 수 있도록 고객 응대 방안을 매뉴얼화해 체계적으로 직원들을 교육하는 것이 중요해요.
또 고객이 브랜드로부터 만족스러운 대응을 받고 있다고 느낄 수 있도록 고객 중심 서비스 경험을 구축하고, 일정 기간마다 MOT에 관한 피드백을 실시해 서비스 경험을 지속적으로 개선해 주세요. 브랜드 운영이 익숙하지 않다면 타사나 경쟁사의 고객 관리 사례를 분석해 우리 브랜드에 적합한 고객 경험 관리 방안을 만드는 것도 좋은 방법이에요.
2) 고객 로열티를 높이는 방법
브랜드 제품이나 서비스를 구매한 고객들의 인구통계적 특성과 사용 후기를 분석해 고객의 니즈를 예측하면 신속한 응대가 가능해져요. 고객은 브랜드와 특별한 관계를 느낄 때 애착도가 높아진답니다. 반복 구매한 고객에게는 차별화된 서비스를 제공하여 브랜드를 꾸준히 이용하게 하고, 간단한 보상으로 충성도 높은 고객의 재방문과 재구매를 유도할 수 있어요.
그 밖에도 고객의 이름을 새긴 기념품이나 판촉물을 선물하는 등, 개인화된 경험을 제공하면 충성도 높은 고객을 확보할 수 있죠.
4. 스마트한 MOT 관리
1) 직원 복지를 위한 최적의 솔루션
긴 채용 과정을 거친 인재가 금세 이탈하면 추가적인 자원이 소모되고, 남은 직원들의 업무 부담이 커져 생산성에 악영향을 미칠 수 있어요. 건강한 유대관계를 형성하려면 꾸준한 직원 복지를 제공해 구성원들의 행복감을 이끌어내는 것이 중요해요.
금전적인 보상도 중요하지만, 업무 환경을 개선해 창의력을 증진하고 활기를 주는 워케이션이나 유연근무 제도 도입, 사내 웰니스 프로그램 운영도 효과적이에요. 또한, 영양제나 카페 및 베이커리 상품권 등 간단한 기프티콘 선물을 통해 임직원과의 접점을 늘리는 것도 좋은 방법이지요.
직원 복지를 통해 ‘회사는 임직원을 소중하게 생각한다’는 메시지를 전달하면 임직원의 이탈을 방지하고, 업무 몰입도를 높여 생산성을 강화할 수 있어요. 신입사원에게 온보딩 키트와 웰컴 키트를 제공해 빠르게 적응하도록 도와주고, 장기근속 직원이나 우수 직원에게는 적절한 포상을 통해 동기 부여를 해주세요.
2) 고객 관리 & 프로모션 활용
처음 브랜드를 이용한 고객과 오랜 기간 이용한 고객에게 만족도를 극대화할 수 있는 리워드를 제공하세요. 긍정적인 첫인상을 준 고객은 재구매할 가능성이 높답니다. 이후 재구매 혜택이나 개인화 메시지 등으로 고객 이탈을 방지하며 장기 이용 고객을 확보할 수 있어요. 브랜드는 꾸준히 이용하는 고객에게 특별한 혜택을 제공하여 충성도 높은 고객을 만들 수 있고, 고객은 브랜드와 긍정적인 유대 관계를 형성할 수 있죠.
VIP 고객에게는 한정 혜택으로 ‘희소성 마케팅’ 전략을 도입해 보는 것도 좋은 방법입니다. 그밖에 고객의 생일이나 결혼기념일 등 특별한 날에 모바일 쿠폰을 선물하면 브랜드와 고객이 보다 긴밀한 관계를 형성하게 돼요.
만일 관리할 고객의 수가 많다면, 기프티쇼 비즈의 대량 구매 전용 등급인 ALPHA 등급을 신청해 더 큰 할인율로 선물을 준비하는 등 비용을 효율화하면 장기적인 고객 관리 시에도 부담이 적어요.
회사가 성장하고 고객수가 증가함에 따라 고객 접점 관리가 중요해집니다. 고객마다 선호도가 다르고, 브랜드는 한정된 자원으로 고객을 관리해야 하죠. 이를 위해 내부 고객인 직원들의 결속력과 일관된 목표 의식이 필요해요. 기프티쇼 비즈는 기프티콘, 판촉물, 기념품 제작을 할인된 가격에 제공하고, API 연동과 개인화 메시지 서비스로 고객 관리가 더 편리해진답니다. 시장 경쟁에서 충성도 높은 고객을 확보하려면 기프티쇼 비즈를 통해 체계적으로 관리하세요!
