NPS
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente a través de una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes este producto o servicio a un amigo o colega?". Las respuestas se dan en una escala de 0 a 10, y la puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Introducido por Bain & Company y Fred Reichheld en 2003, se ha convertido en la métrica estándar de experiencia del cliente en todo el mundo.
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente a través de una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes este producto o servicio a un amigo o colega?". Las respuestas se dan en una escala de 0 a 10, y la puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Introducido por Bain & Company y Fred Reichheld en 2003, se ha convertido en la métrica estándar de experiencia del cliente en todo el mundo.
Por qué importa
La investigación de Bain muestra que los líderes en NPS hacen crecer sus ingresos entre 2 y 2,5 veces más rápido que la media del sector. El NPS tiene dos ventajas: un formato de pregunta única que resulta barato de aplicar, y un número que los ejecutivos, los equipos de marketing y los de producto entienden todos al instante. Desde la perspectiva del inbound marketing, un NPS alto es un indicador adelantado de tráfico por recomendación, expansión por boca a boca y compras repetidas, la métrica de resistencia del crecimiento a largo plazo.
Cómo calcular el NPS
Segmentos de encuestados:
- 9 a 10: Promotores, defensores entusiastas
- 7 a 8: Pasivos, satisfechos pero sin recomendar activamente
- 0 a 6: Detractores, clientes insatisfechos
Fórmula: NPS = % de promotores − % de detractores
Ejemplo: 60 promotores, 30 pasivos, 10 detractores de cada 100 → NPS = 60% − 10% = 50
Rango: −100 a +100. En general, 30 o más es "bueno", 50 o más es "excelente" y 70 o más es "de clase mundial".
Consejos para diseñar la encuesta
Momento oportuno: Justo después de que los usuarios experimenten el valor central. Para SaaS, de 2 a 4 semanas tras el onboarding; para comercio electrónico, de 3 a 7 días tras la entrega.
Pregunta abierta de seguimiento: Acompaña la puntuación con "¿Cuál es la razón principal de esa puntuación?". La respuesta cualitativa es lo que impulsa la mejora real.
Análisis por segmentos: No te quedes en el NPS general. Segmenta por plan, sector y antigüedad para descubrir qué segmento está arrastrando la puntuación hacia abajo.
Medición periódica: Al menos trimestral. Una sola puntuación es ruido, pero 3 o 4 trimestres de datos de tendencia son una señal real.
Cómo usar el NPS
Promotores: Los primeros de la fila para programas de recomendación, casos de estudio y solicitudes de reseñas. Ya quieren recomendarte.
Pasivos: Los más vulnerables a competidores con mejores ofertas. Convertirlos en promotores, mediante nuevo valor o mejoras en el onboarding, es el mayor punto de apalancamiento.
Detractores: Examina los comentarios cualitativos en busca de quejas recurrentes. Usa llamadas de recuperación uno a uno o extensiones gratuitas para prevenir la cancelación y fijar prioridades de producto.
Limitaciones
El NPS tiene problemas de sesgo de respuesta y varía según las normas culturales en la forma de dar puntuaciones. Comprimir la experiencia en un solo número también oculta detalles. Usa el NPS junto con el CSAT, el CES y la retroalimentación cualitativa, en lugar de como un KPI aislado.
Sources: