¿Qué es el CSAT (índice de satisfacción del cliente)? | Glosario de Marketing

El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) es la métrica que mide la satisfacción justo después de una interacción concreta mediante la pregunta "¿cómo de satisfecho has quedado con esta experiencia?". Suele usar una escala de 1 a 5 y se expresa como el porcentaje de respuestas de satisfecho (4) y muy satisfecho (5), y es la métrica más usada para diagnosticar la calidad de puntos de contacto individuales, como el cierre de un ticket de soporte, la finalización del onboarding o el momento posterior a una compra.

Por qué importa

Como el CSAT se mide a nivel de punto de contacto, muestra de inmediato en qué punto de la experiencia del cliente está el problema. Aunque la métrica global parezca correcta, si el CSAT del onboarding es bajo, el lugar a mejorar queda claro. Al ser una pregunta corta y de contexto evidente, la tasa de respuesta es alta, y la caída de la satisfacción es además una alerta temprana que aparece antes que el deterioro de la retención de clientes. Asimismo, los comentarios recogidos junto con la puntuación son la entrada básica de un programa de voz del cliente.

Cómo calcular el CSAT

Pregunta: "¿Cómo de satisfecho has quedado con esta experiencia?" (1 = muy insatisfecho ~ 5 = muy satisfecho)

Fórmula: CSAT (%) = (n.º de respuestas de 4-5 puntos ÷ n.º total de respuestas) × 100

Ejemplo: de 200 encuestados, 90 dan 4 puntos y 70 dan 5 → (160 ÷ 200) × 100 = 80 %

Referencia: varía según el sector, pero por lo general se considera bueno entre el 75 % y el 85 %, y fuerte a partir del 80 %. Más que el valor absoluto, la evolución de la tendencia en un mismo punto de contacto es la señal más importante.

Diferencias con el NPS y complementariedad

Si el NPS es una métrica relacional que pregunta por el conjunto de la relación con la marca mediante la pregunta "¿lo recomendarías?", el CSAT es una métrica transaccional que pregunta por una única experiencia recién ocurrida. Cuando el NPS muestra hacia dónde se dirige la empresa, el CSAT señala dónde duele ahora mismo. Como un cliente satisfecho no necesariamente recomienda, ambos no son sustitutos, sino complementos. En la práctica, el estándar es operar el NPS de forma trimestral, el CSAT de forma permanente a nivel de punto de contacto, y observar las tres métricas en conjunto añadiendo el CES (Customer Effort Score), que pregunta por la dificultad de la tarea.

Consejos de operación

Momento: hay que preguntar justo después de la experiencia para que el recuerdo sea preciso. En un ticket de soporte, nada más cerrarlo; en el onboarding, al completarlo.

Acompañar con una pregunta abierta: hay que preguntar también "¿cuál es el motivo principal de tu puntuación?" para obtener material de mejora.

Análisis por segmentos: si desglosas por canal, por plan y por responsable, afloran los problemas que la media oculta. Las puntuaciones bajas se conectan con las acciones de seguimiento del equipo de éxito del cliente para cerrar el bucle.

Sources:

Cómo ayuda inblog

Los comentarios abiertos del CSAT son una mina de temas para el contenido del blog. Si una misma queja o pregunta se repite, publica un post de guía sobre ese tema para que se resuelva en autoservicio y eleva la satisfacción en el punto de contacto de soporte. A la inversa, si desarrollas (con su consentimiento) los comentarios de los clientes que dieron un CSAT alto en casos de estudio y contenido de recomendaciones, el blog de inblog se convierte en la vía que transforma los datos de satisfacción en un activo de crecimiento.