영업에 종사하다 보면 고객의 이탈이 불가피하게 발생하게 됩니다. 고객이 떠나는 이유는 다양할 수 있지만, 단순히 그들을 붙잡으려 하기보다는 그 이탈의 근본 원인을 파악하고 해결하는 것이 중요합니다.
고객이 떠나는 이유는 다음과 같이 정리할 수 있습니다.
기술적 만족도 부족
조직 내 역할과 권한의 문제
제공된 서비스에 대한 불만족
고객이 떠나는 이유는 기업의 잘못이 아닐 수 있지만, 고객의 입장에서는 충분한 이유가 될 수 있습니다. 하지만 만약 고객이 우리를 "기억될 수 있는" 서비스로 인식했다면, 그들이 완전히 떠난 것은 아닐 수 있습니다.
얼마 전 AmplifyAI에서는 1개월 PoC 이후 이탈한 고객과 3개월 만에 정식 계약을 체결할 수 있었습니다. 어떻게 가능했을까요?
PoC 과정에서 고객의 만족도는 높았지만, 최종 결정을 이끌어내지 못했었습니다.
그럼에도 불구하고 고객과의 관계를 지속적으로 유지했습니다. 고객으로서는 저희를 떠났지만, AmplifyAI의 방향성을 믿어주는 조력자로서 남아 서로를 이해하고 응원했습니다.
비록 영업 측면에서는 마무리되지 못했지만, 고객이 떠났다고 해서 완전히 단절되지는 않았습니다. 그 관계는 결국 고객으로 하여금 다시 돌아오게 되는 토대가 되었습니다.
영업에서 가장 중요한 것은 분명히 "고객"을 만드는 일입니다. 그러나 하나의 "관계"로서 고객을 대한다면 이별은 일시적일 뿐일 것입니다. 고객이 떠난 것은 잠시이고, 관계가 결국 그들이 돌아오게 도울 것입니다.
관계를 지속적으로 유지하는 것이 고객의 이탈을 최소화하고, 결국 그들을 다시 불러 모을 수 있는 핵심 열쇠입니다.