2022년 글로벌 컨설팅 업체 맥킨지가 실시한 설문조사에 따르면, 80% 이상의 기업들이 고객들의 변화하는 요구 사항을 제대로 반영하지 못하고 있는 것으로 나타났습니다.
이는 기업 성장의 큰 걸림돌로 작용하고 있습니다.
기업이 성장함에 따라 고객의 요구 사항과 니즈 역시 변화합니다. 하지만 놀랍게도 대다수 기업들이 초기에 설정한 ICP(Ideal Customer Profile)를 여전히 고수하며, 변화를 읽어내지 못하고 있습니다.
여기에서 기업과 고객 간의 미스매치가 발생하게 됩니다.
ICP를 변하지 않는 값으로 취급하는 것은 매우 위험합니다. ICP가 과거에 머물러 있다면 기업 발전이 발목 잡힐 수밖에 없기 때문입니다.
이에 ICP는 적어도 매달 한 번씩은 재점검되어야 합니다. 이를 위해서는 현재 고객들과의 소통이 활발히 이뤄져야 합니다. 서비스를 이용 중인 고객뿐 아니라 이용하지 않는 고객까지 피드백을 수렴해봐야 합니다.
서비스 이용 고객: 왜 선택했는지, 만족 요인은?
서비스 비이용 고객: 이용하지 않는 이유, 개선점은?
고객 의견을 토대로 ICP를 재정비하고, 이에 맞는 차별화된 가치를 제공해야 합니다. 변화를 읽고 반영할 때, 비로소 기업은 지속적인 성장이 가능해집니다.
고객 변화를 읽지 못한다면, 곧 경쟁력을 상실하게 됩니다. 기업 성장의 발목을 자신이 직접 잡는 셈이 되는 것이죠. 맥킨지의 조사가 시사하는 바와 같이, 고객 곁에 머무르며 지속적으로 ICP를 정비하는 기업만이 생존할 수 있습니다.
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