客户旅程
客户旅程是一个人与品牌互动的完整序列，从首次发现品牌，到购买、复购，最终向他人推荐。
客户旅程是一个人与品牌互动的完整序列，从首次发现品牌，到购买、复购，最终向他人推荐。
为什么重要
客户在点击"购买"之前会接触数十个接触点。理解这段旅程能揭示每个阶段所需的内容与体验，以及流失发生的位置。入站营销在每个阶段传递恰当的价值，从而自然地引导客户向前推进。
5 个阶段
1. 认知：客户意识到某个问题，并开始寻找解决方案。
- 接触点：博客搜索、社交媒体、广告、口碑
2. 考量：对多种解决方案进行比较和评估。
- 接触点：对比指南、案例研究、网络研讨会、评价
3. 决策：做出购买决定。
- 接触点：定价页、演示、免费试用、咨询
4. 留存：购买后的使用情况决定满意度和复购。
- 接触点：上手引导、客户支持、邮件新闻通讯
5. 拥护：满意的客户向他人推荐品牌。
- 接触点：评价、社交分享、推荐计划
客户旅程与转化漏斗
转化漏斗聚焦于通往购买的逐步收窄路径。客户旅程则更为宽广，涵盖购买后的留存与拥护。
旅程地图绘制
客户旅程地图将各阶段的接触点、客户情绪与疑问、障碍以及对应内容可视化呈现，从而揭示客户在何处流失以及内容缺口所在。
Sources: