Путь клиента
Путь клиента - это полная последовательность взаимодействий человека с брендом: от первого знакомства с ним через покупку, повторную покупку и до момента, когда он рекомендует бренд другим.
Путь клиента - это полная последовательность взаимодействий человека с брендом: от первого знакомства с ним через покупку, повторную покупку и до момента, когда он рекомендует бренд другим.
Почему это важно
Клиенты сталкиваются с десятками точек контакта, прежде чем нажать «купить». Понимание пути показывает, какой контент и опыт нужны на каждом этапе и где происходит отсев. Входящий маркетинг доставляет нужную ценность на каждом этапе, естественно продвигая клиентов вперёд.
5 этапов
1. Осведомлённость: Клиент осознаёт проблему и начинает искать решения.
- Точки контакта: Поиск по блогам, соцсети, реклама, сарафанное радио
2. Рассмотрение: Несколько решений сравниваются и оцениваются.
- Точки контакта: Сравнительные руководства, кейсы, вебинары, отзывы
3. Решение: Принимается решение о покупке.
- Точки контакта: Страницы с ценами, демо, бесплатные периоды, консультации
4. Удержание: Использование после покупки определяет удовлетворённость и повторные покупки.
- Точки контакта: Адаптация, поддержка клиентов, email-рассылки
5. Адвокатура: Довольные клиенты рекомендуют бренд другим.
- Точки контакта: Отзывы, репосты в соцсетях, реферальные программы
Путь клиента против воронки конверсии
Воронка конверсии сосредоточена на сужающемся пути к покупке. Путь клиента шире и включает удержание и адвокатуру после покупки.
Картирование пути
Карта пути клиента визуализирует точки контакта, эмоции и вопросы клиентов, барьеры и соответствующий контент на каждом этапе, показывая, где клиенты отсеиваются и где есть пробелы в контенте.
Sources: