NPS
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente por meio de uma unica pergunta: "Qual a probabilidade de voce recomendar este produto ou servico a um amigo ou colega?" As respostas vem em uma escala de 0 a 10, e a pontuacao e a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Introduzido pela Bain & Company e por Fred Reichheld em 2003, ele se tornou a metrica padrao de experiencia do cliente no mundo todo.
O Net Promoter Score (NPS) mede a lealdade do cliente por meio de uma unica pergunta: "Qual a probabilidade de voce recomendar este produto ou servico a um amigo ou colega?" As respostas vem em uma escala de 0 a 10, e a pontuacao e a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Introduzido pela Bain & Company e por Fred Reichheld em 2003, ele se tornou a metrica padrao de experiencia do cliente no mundo todo.
Por Que Importa
Pesquisas da Bain mostram que os lideres em NPS crescem em receita de 2 a 2,5x mais rapido do que a media do setor. O NPS tem duas vantagens: um formato de pergunta unica que e barato de executar e um numero que executivos, marketing e times de produto entendem instantaneamente. Do ponto de vista do inbound marketing, um NPS alto e um indicador antecipado de trafego de indicacoes, expansao por boca a boca e compras recorrentes - a metrica de resistencia do crescimento de longo prazo.
Como Calcular o NPS
Segmentos de respondentes:
- 9 a 10: Promotores - defensores entusiasmados
- 7 a 8: Neutros - satisfeitos, mas que nao recomendam ativamente
- 0 a 6: Detratores - clientes insatisfeitos
Formula: NPS = % Promotores - % Detratores
Exemplo: 60 promotores, 30 neutros, 10 detratores em 100 - NPS = 60% - 10% = 50
Faixa: -100 a +100. De modo geral, 30+ e "bom", 50+ e "excelente" e 70+ e "de classe mundial".
Dicas para o Desenho da Pesquisa
Momento certo: Logo apos os usuarios experimentarem o valor central. Para SaaS, de 2 a 4 semanas depois do onboarding; para e-commerce, de 3 a 7 dias depois da entrega.
Pergunta aberta de acompanhamento: Combine a pontuacao com "Qual o principal motivo dessa pontuacao?" A resposta qualitativa e o que impulsiona a melhoria real.
Analise por segmento: Nao pare no NPS geral. Segmente por plano, setor e tempo de casa para descobrir qual segmento esta puxando a pontuacao para baixo.
Medicao regular: Ao menos trimestral. Uma unica pontuacao e ruido, mas de 3 a 4 trimestres de dados de tendencia sao um sinal real.
Usando o NPS
Promotores: Primeiros da fila para programas de indicacao, estudos de caso e pedidos de avaliacao. Eles ja querem recomendar voce.
Neutros: Os mais vulneraveis a concorrentes com ofertas melhores. Move-los para promotores - por meio de novo valor ou ajustes no onboarding - e o maior ponto de alavancagem.
Detratores: Garimpe os comentarios qualitativos em busca de reclamacoes recorrentes. Use ligacoes de recuperacao individuais ou extensoes gratuitas para evitar churn e definir as prioridades de produto.
Limitacoes
O NPS tem problemas de vies de resposta e varia conforme as normas culturais na forma de atribuir pontuacoes. Comprimir a experiencia em um unico numero tambem esconde detalhes. Use o NPS junto com CSAT, CES e feedback qualitativo, em vez de como um KPI isolado.
Fontes: