O que é CSAT? | Glossário de Marketing

O CSAT (Customer Satisfaction Score, pontuação de satisfação do cliente) é a métrica que mede a satisfação logo após uma interação específica, com a pergunta "qual foi seu nível de satisfação com esta experiência?". Costuma usar uma escala de 1 a 5 e expressar em porcentagem a proporção de respostas satisfeito (4) e muito satisfeito (5), sendo a mais usada para diagnosticar a qualidade de pontos de contato individuais, como o fechamento de um ticket de suporte, a conclusão do onboarding ou o momento logo após a compra.

Por Que Importa

Por ser medido no nível do ponto de contato, o CSAT mostra de imediato onde está o problema na experiência do cliente. Mesmo que a métrica geral da empresa pareça saudável, um CSAT baixo no onboarding deixa claro onde melhorar. Como a pergunta é curta e o contexto é evidente, a taxa de resposta é alta, e a queda na satisfação costuma ser um alerta antecipado que aparece antes da piora na retenção de clientes. Além disso, os comentários coletados junto com a nota tornam-se a entrada básica de um programa de voz do cliente.

Como Calcular o CSAT

Pergunta: "Qual foi seu nível de satisfação com esta experiência?" (1 = muito insatisfeito a 5 = muito satisfeito)

Fórmula: CSAT (%) = (Número de respostas 4 e 5 ÷ Total de respostas) × 100

Exemplo: entre 200 respondentes, 90 deram nota 4 e 70 deram nota 5 → (160 ÷ 200) × 100 = 80%

Referência: varia conforme o setor, mas, em geral, de 75% a 85% é considerado bom e acima de 80% é um nível forte. Mais que o valor absoluto, a mudança de tendência no mesmo ponto de contato é o sinal mais importante.

Diferença e Complementaridade com o NPS

Se o NPS é uma métrica relacional, que pergunta sobre toda a relação com a marca com a pergunta "você recomendaria?", o CSAT é uma métrica transacional, que pergunta sobre uma experiência que acabou de acontecer. Enquanto o NPS mostra para onde a empresa está indo, o CSAT aponta onde está doendo agora. Como um cliente satisfeito não necessariamente recomenda, os dois não são substitutos, e sim complementares. Na prática, o padrão é operar o NPS trimestralmente e o CSAT de forma contínua, no nível do ponto de contato, somando o CES (Customer Effort Score), que pergunta sobre o nível de esforço da tarefa, para olhar as três métricas em conjunto.

Dicas de Operação

Timing: pergunte logo após a experiência para que a memória esteja precisa. No caso de um ticket de suporte, logo após o fechamento; no onboarding, no momento da conclusão.

Pergunta aberta em conjunto: pergunte também "qual foi o principal motivo da sua nota?" para obter material de melhoria.

Análise por segmento: ao quebrar por canal, por plano e por atendente, surgem problemas que ficavam escondidos na média. Notas baixas devem ser encaminhadas à ação de follow-up da equipe de customer success para fechar o ciclo.

Fontes:

Como o inblog Ajuda

Os comentários abertos do CSAT são uma mina de temas para o conteúdo do blog. Se a mesma reclamação ou pergunta se repete, publique um post-guia sobre esse tema para que se resolva no autosserviço e eleve a satisfação no ponto de contato de suporte. Por outro lado, os comentários de clientes que deram um CSAT alto, evoluídos (com consentimento) para estudos de caso e depoimentos, fazem do blog do inblog um canal para transformar dados de satisfação em ativos de crescimento.