Jornada do Cliente
A jornada do cliente e a sequencia completa de interacoes que uma pessoa tem com uma marca - desde a primeira descoberta, passando pela compra e pela recompra, ate, por fim, recomenda-la a outras pessoas.
A jornada do cliente e a sequencia completa de interacoes que uma pessoa tem com uma marca - desde a primeira descoberta, passando pela compra e pela recompra, ate, por fim, recomenda-la a outras pessoas.
Por Que Importa
Os clientes encontram dezenas de pontos de contato antes de clicar em "comprar". Entender a jornada revela quais conteudos e experiencias sao necessarios em cada estagio e onde ocorrem os abandonos. O inbound marketing entrega o valor certo em cada estagio para guiar os clientes adiante de forma natural.
5 Estagios
1. Conscientizacao: O cliente reconhece um problema e comeca a buscar solucoes.
- Pontos de contato: Busca em blogs, redes sociais, anuncios, boca a boca
2. Consideracao: Multiplas solucoes sao comparadas e avaliadas.
- Pontos de contato: Guias comparativos, estudos de caso, webinars, avaliacoes
3. Decisao: A decisao de compra e tomada.
- Pontos de contato: Paginas de precos, demonstracoes, testes gratuitos, consultorias
4. Retencao: O uso pos-compra determina a satisfacao e a recompra.
- Pontos de contato: Onboarding, suporte ao cliente, newsletters por e-mail
5. Defesa: Clientes satisfeitos recomendam a marca a outras pessoas.
- Pontos de contato: Avaliacoes, compartilhamento em redes sociais, programas de indicacao
Jornada do Cliente vs. Funil de Conversao
O funil de conversao foca no caminho que se estreita ate a compra. A jornada do cliente e mais ampla, incluindo a retencao e a defesa pos-compra.
Mapeamento da Jornada
Um mapa da jornada do cliente visualiza os pontos de contato, as emocoes e as perguntas do cliente, as barreiras e o conteudo correspondente em cada estagio - revelando onde os clientes abandonam e onde existem lacunas de conteudo.
Fontes: