NPS

ネットプロモータースコア（NPS）は、「この製品やサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問を通じて顧客ロイヤルティを測定します。回答は0〜10のスケールで得られ、スコアは推奨者の割合から批判者の割合を引いた値です。2003年にBain & CompanyとFred Reichheldによって導入され、世界中で顧客体験の標準指標となっています。

なぜ重要なのか

Bainの調査によると、NPSのリーダー企業は業界平均より2〜2.5倍速く売上を伸ばしています。NPSには2つの利点があります。実施コストが低い1問形式と、経営陣、マーケティング、プロダクトチームの全員が即座に理解できる数値です。インバウンドマーケティングの観点では、高いNPSは紹介トラフィック、口コミによる拡大、リピート購入の先行指標であり、長期的成長を示す持久力の指標です。

NPSの計算方法

回答者セグメント:

• 9〜10: 推奨者 — 熱心な擁護者
• 7〜8: 中立者 — 満足しているが積極的には薦めない層
• 0〜6: 批判者 — 不満を抱える顧客

算出式: NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合

例: 100人中、推奨者60人、中立者30人、批判者10人 → NPS = 60% − 10% = 50

範囲: −100〜+100。一般的に30以上が「良好」、50以上が「優秀」、70以上が「世界最高水準」とされます。

アンケート設計のヒント

タイミング: ユーザーが中核的な価値を体験した直後が最適です。SaaSではオンボーディングから2〜4週間後、Eコマースでは配送から3〜7日後が目安です。

フォローアップの自由回答: スコアと合わせて「そのスコアをつけた主な理由は何ですか？」を尋ねます。この定性的な回答こそが、真の改善を促します。

セグメント分析: 全体のNPSだけで止めないでください。プラン、業種、利用期間で切り分け、どのセグメントがスコアを押し下げているかを見つけます。

定期的な測定: 少なくとも四半期ごとに行います。単発のスコアはノイズですが、3〜4四半期のトレンドデータは本物のシグナルになります。

NPSの活用

推奨者: 紹介プログラム、導入事例、レビュー依頼の最優先候補です。彼らはすでにあなたを薦めたいと思っています。

中立者: より良い条件を提示する競合に最も流れやすい層です。新たな価値やオンボーディングの改善を通じて彼らを推奨者へ動かすことが、最大のレバレッジポイントです。

批判者: 定性的なコメントを掘り下げ、繰り返される不満を見つけます。1対1のリカバリーコールや無料延長を活用して解約を防ぎ、プロダクトの優先順位を設定します。

限界

NPSには回答バイアスの問題があり、スコアの付け方は文化的な規範によって変わります。体験を1つの数値に圧縮することで詳細が見えにくくなる点もあります。NPSは単独のKPIとしてではなく、CSAT、CES、定性的フィードバックと併用してください。

Sources:

• NPSとは？ - Bain & Company
• ネットプロモータースコア完全ガイド - HubSpot
• ネットプロモータースコア（NPS）完全ガイド - Qualtrics