CSAT（顧客満足度スコア）とは？ | マーケティング用語集

CSAT（Customer Satisfaction Score、顧客満足度スコア）とは、「今回の体験にどれくらい満足しましたか？」という質問で、特定の相互作用の直後の満足度を測る指標です。通常は1〜5点の尺度を使い、満足（4点）・非常に満足（5点）の回答の割合を百分率で表します。サポートチケットのクローズ、オンボーディングの完了、購入直後のように、個別の接点の品質を診断するのに最も広く使われます。

なぜ重要なのか

CSATは接点単位で測るため、顧客体験のどの地点に問題があるかをすぐに示してくれます。全社的な指標は問題なく見えても、オンボーディングのCSATが低ければ、改善すべき場所がはっきりする、といった具合です。質問が短く文脈が明確なため回答率が高く、満足度の低下は顧客維持の悪化よりも先に現れる早期警報でもあります。また、スコアとあわせて収集したコメントは、顧客の声プログラムの基本的な入力値になります。

CSATの計算方法

質問: 「今回の体験にどれくらい満足しましたか？」（1=非常に不満〜 5=非常に満足）

計算式: CSAT（%）=（4〜5点の回答数 ÷ 全回答数）× 100

例: 回答者200名のうち、4点が90名、5点が70名 →（160 ÷ 200）× 100 = 80%

ベンチマーク: 業界によって異なりますが、一般的に75〜85%なら良好、80%以上なら強い水準と見ます。絶対値よりも、同じ接点での推移の変化のほうが重要なシグナルです。

NPSとの違いと補完関係

NPSが「おすすめしますか？」という質問でブランドとの関係全体を問う関係型の指標であるのに対し、CSATは今しがた起きた体験一つを問う取引型の指標です。NPSが会社がどこへ向かっているかを示すとき、CSATは今どこが痛いのかを指し示します。満足した顧客が必ずしも推薦するとは限らないため、両者は代替ではなく補完の関係にあります。実務では、NPSを四半期単位で、CSATを接点単位で常時運用し、課題の難易度を問うCES（顧客努力スコア）まで束ねて、3つの指標を一緒に見る構成が標準です。

運用のヒント

タイミング: 体験の直後に尋ねてこそ、記憶が正確です。サポートチケットならクローズの直後、オンボーディングなら完了の時点です。

オープン質問の併用: 「スコアの最大の理由は何ですか？」をあわせて尋ねてこそ、改善の材料が得られます。

セグメント分析: チャネル別・プラン別・担当者別に分解すると、平均に隠れた問題が浮かび上がります。低いスコアはカスタマーサクセスチームの後続対応につなげて、ループを閉じます。

Sources:

How inblog Helps

CSATのオープンコメントは、ブログコンテンツのテーマの鉱山です。同じ不満や質問が繰り返されるなら、そのテーマでガイド記事を発行してセルフサーブで解決されるようにし、サポート接点の満足度を引き上げることができます。逆に、高いCSATをつけてくれた顧客のコメントは（同意を得たうえで）ケーススタディや推薦文のコンテンツへと発展させれば、inblogのブログが満足度データを成長の資産へと変える通路になります。