고객 인터뷰로 PMF 찾고 4800억에 엑시트한 창업자
웹빌더 Weebly 창업자가 말하는 ‘PMF 찾는 법’
위블리는 현재 전 세계에서 수천만명이 사용하는 노코드 웹빌더입니다.
웹빌더 & CMS 시장에서 점유율이 크지는 않지만, 상당한 편의성으로 충성 고객이 많습니다.
위블리는 2007년 창업해 12년 동안 5천만명의 사용자를 모았고, 2018년 Square에 3억6500만달러(약 4800억원)에 매각되었습니다.
위블리 창업자 데이비드 루센코(David Rusenko)는 와이콤비네이터 강연에서 1시간에 걸쳐 자신이 제품 시장 적합성(PMF)을 찾았던 노하우에 관해 아주 자세하게 공유했습니다.
주요 내용을 간추려서 소개합니다.
영상 요약은 릴리스AI 도움을 받았으며 요약 전문은 여기서 보실 수 있습니다.
1. 고객 인터뷰를 하라
고객의 고통을 깊이 이해하는 것이 가장 중요하다
폴 그레이엄이 “사람들이 원하는 것을 만들어라”라고 말했는데,
나는 이걸 “많은 사람이 원하는 것을 만들어라”라고 더 강조하고 싶다.
그리고 이러한 제품을 만들려면 고객의 이야기에서 해답을 찾아야 한다.
헨리 포드가 “내가 고객에게 뭘 원하냐고 물어봤다면 그들은 (자동차 대신) ‘더 빠른 말’을 원한다고 했을 것이다”라고 했고, 이건 정말 100% 맞는 말이다.
그러나 포드가 고객 인터뷰를 하지 않았다는 뜻이 아니다.
이 명언은 고객과 대화하지 말라는 뜻이 아니고, 고객에게 그들의 불편과 문제를 물어보지 말라는 뜻이 아니다.
VoC를 중요하게 생각하지 않기로 유명했던 스티브 잡스와 애플조차도 고객에게 문제를 물어보고 개선을 반복하는 작업을 엄청 많이 한다.
고객과 대화하고 고객의 고통을 이해하는 것이 가장 중요하다.
고객 인터뷰에서 중요한 점 : 모두와 얘기하지 마라
타깃 고객 집단을 잘 선정해서 해당 집단을 인터뷰하라.
5~10명 정도 인터뷰하라.
동기가 무엇인지, 문제가 무엇인지, 고통이 무엇인지, 어떤 경험을 하는지 물어봐라.
지표보다 VoC가 중요하다
지표에서 얻는 인사이트는 너무 믿지 마라.
예를 들어 A/B테스트로 UI 개선했다는 팀이 많은데,
모수를 물어보면 수십~수백 수준인 경우가 많다. 그게 의미가 있을까?
차라리 초기에는 UX 테스트를 3~5명 정도 해라.
전혀 모르는 사람을 섭외해서 아무 말을 하지 말고 조언하지 말고 제품을 사용하게 해라.
솔직하고 개방적인 피드백을 주도록 유도해라.
이런 UX 테스트가 AB테스트보다 비용이 덜 들고 훨씬 효과적일 수 있다.
2. MVP가 아닌 MRP를 만들어라
최소한의 기능이지만 ‘놀라운’ 제품이어야 한다
프로토타입을 가능한 빨리 만들어서 출시하고 개선해나가는 게 정답이다. 수익화, 스케일링은 나중에 고민해도 된다.
이때 중요한 건 ‘팀’이다.
반복적인 개선을 빠르게 반복할 수 있는 팀원들이 있어야 한다.
이런 반복 작업에 팀원들이 동의해야 한다.
그리고 나는 MVP(Minimum Viable Product)가 아닌
MRP(Minimum Remarkable Product)를 만들어야 한다고 생각한다.
최소한의 기능을 갖추고 있지만 놀라운 제품을 만들어야 한다.
경쟁자보다 더 많은 기능을 갖추지 말고, 한 가지 기능을 경쟁자보다 더 잘 수행하라.
사용자들은 자신이 필요한 한 가지 기능 때문에 제품을 선택한다. 그러면 다른 부족한 점은 감수한다.
MRP를 만드는 방법 역시 고객의 목소리에서 찾아야 한다.
고객과 대화하고, 그들의 문제를 듣고, 그 문제를 해결하기 위해 이터레이션해야 한다.
이를 통해 제품이 대안보다 의미있게 우수하게 만들어야 한다.
차별화해야 한다. 그 해답은 고객 인터뷰에 있다.
3. PMF를 확인하는 핵심 근거 3가지
1) 재방문율
초기 프로덕트에게는 재방문이 가장 중요하다.
2) NPS (Net Promoter Score)
NPS가 50% 이상이면 괜찮은 편이라고 본다.
위블리는 80%였다. 9 또는 10이 88%, 0부터 6이 8%였다.
3) 유료 고객 계약갱신율(재구매율)
역시 중요한 지표이다.
재방문율, NPS, 재구매율 이렇게 3가지를 보면 PMF를 찾았는지, 잘 유지하고 있는지 알 수 있다.
+) 중요하게 여기지 않아도 되는 지표
‘회원가입 수’는 중요하지 않다. 차라리 활성 사용자 수에 집중해야 한다.
위블리는 첫 18개월 동안 가입자 수를 KPI로 측정했는데, 실제 활성사용자로 전환되는 비율이 낮아서 큰 문제를 겪었던 바 있다.
웹빌더 같은 프로덕트의 경우 사용자가 매일 돌아오는 프로덕이 아니지만, 그럼에도 활성 사용량과 비율을 계산하면서 개선하고 유지하는 것이 유의미하다.
이탈(Churn) 관련 지표도 많이 안 봐도 된다. 기본적으로 코호트 베이스 지표가 아니기 때문이다.
SaaS의 경우 전환율이 처음에 낮게 시작하는데 이때 전환율에 너무 신경쓰지 않아도 된다. 다른 지표에 집중하며 제품을 개선하다보면 전환율은 자연스럽게 올라간다.
4. PMF를 찾기 전에 창업자가 하면 안 되는 2가지
1) 팀을 확장하지 마라
PMF를 찾으면 어떤 기분일까?
어느 순간 고객이 막 몰려든다고 느껴질 때 PMF와 가까워진 것이다.
반대로 그런 느낌이 들지 않는다면, 아직 먼 것이다.
그전에 팀을 확장하지 마라.
20명 정도까지는 괜찮지만, 20명에서 25명으로 많아지는 순간 모든 것이 깨지는 경험을 하게 된다.
그 전까지 중요한 일을 위임하지 마라.
PMF를 달성한 이후 새로운 시장을 찾거나 만들 때, 그때 공격적으로 팀을 구성하라. 그럼에도 인원 확장은 신중하게 하라.
2) 생각을 너무 많이 하지 마라
Overthink하지 마라.
공부를 잘했던 창업자들이 이런 경향이 있다. 시장조사를 너무 많이 하고 계산을 많이 한다.
시장 조사는 어차피 해답을 제시해주지 않는다.
어차피 뛰어난 회사는 스스로 시장을 창출하게 된다.
그저 빨리 실행해라. 실패하고 개선하고 반복해라.
스타트업은 결국 PMF를 찾는 여정이다
스타트업은 아이디어 - 프로토타입 - 출시 - 트랙션 - 수익화 - 성장이라는 단계를 거친다.
아이디어에서 트랙션까지 가는 회사는 많지만, PMF를 찾는 회사는 거의 드물다.
PMF는 한 번 찾는다고 끝나지 않고 계속해서 개선하고 구축해야 한다.
PMF를 찾고 유지하는 것이 스타트업에게 가장 어려운 일이다.
트랙션이 생기고 성장하고 있더라도, PMF는 계속 개선해야 한다는 사실을 잊지 말아야 한다.
데이비드 루센코가 조언하는 PMF 확인의 첫 걸음, 고객 인터뷰 잘 하는 법 보러 가기