수많은 브랜드와 경쟁해야 하는 시장 속에서는 새로운 고객을 모집하는 것도 중요하지만, 고객을 브랜드의 ‘단골’로 만드는 것도 매우 중요해요. 최근에는 고객이 다양한 상품 정보를 전문적으로 접근할 수 있게 되면서, 단순히 가격이나 성능만으로는 경쟁력을 확보하기 어려워졌어요.
이 때문에 요즘은 고객이 브랜드와 접하는 경험과 생애주기 전반을 분석하여, 고객 관계를 더욱 세분화하여 관리하는 고객 관계 관리 마케팅의 중요성이 부쩍 증가했어요.
오늘은 충성도 높은 고객을 만들고, 고객 리텐션을 유지하기 위한 효과적인 CRM 마케팅 전략을 단계별로 알려드릴게요. 타사의 성공 사례도 간단히 분석해 드릴 테니 고객 경험을 개선하고 싶은 브랜드라면 이번 콘텐츠를 꼼꼼히 읽어주세요!
1. CRM 마케팅의 이해
1) CRM 마케팅이란 무엇일까?
CRM 이란 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 문자 그대로 고객과 만드는 모든 접점을 관리하고 분석하여 고객 경험 전반에 관한 전략을 세우고 실행하는 것을 말해요. 고객에게 반갑게 인사를 건네는 것, 고객의 제품 사용 리뷰를 읽어보는 것, 잠재 고객을 유도하기 위한 광고 카피를 쓰는 것 모두 CRM 마케팅의 일종이라 볼 수 있죠.
2) CRM 마케팅, 왜 중요할까?
CRM 마케팅은 새로운 고객을 유치하는 데서 그치지 않고 유입된 고객이 이탈하지 않고 브랜드와 지속적인 커뮤니케이션을 이어갈 수 있도록 유지하는 것을 중점으로 두고 있어요. 고객은 브랜드를 경험하는 과정에서 인지 → 관심 → 경험 → 친밀감 → 충성의 고객 생애주기를 거치는데요. 각 생애주기별로 고객 경험을 극대화할 수 있는 전략을 실행해 고객 리텐션을 유지하는 것이 중요해요.
✔️ CRM 마케팅이 중요한 이유
신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5~25배
(Harvard Business Review)
충성 고객은 일반 고객보다 67% 더 많이 지출
고객 경험 향상으로 브랜드 이미지 개선
고객 생애 가치(LTV)를 극대화
2. 고객 생애주기별 CRM 전략 3단계
1) 신규 고객 확보 단계
첫 구매 고객에게는 웰컴 기프트로 특별한 사은품을 지급하거나 적립금을 지급해 브랜드에 호감을 가질 수 있게 해주세요.
웰컴 기프트 제공: 첫 구매 고객에게는 웰컴 기프트로 특별한 사은품을 지급하거나 적립금을 지급해 브랜드에 호감을 가질 수 있게 해주세요.
첫 구매 전용 할인 쿠폰: 구매 결정을 망설이는 고객의 전환률을 높입니다.
미구매 방문자 타겟팅: 방문만 하고 구매하지 않은 고객에게 매력적인 혜택 제공
2) 고객 관계 강화 단계
고객 리텐션을 형성하려면 고객이 우리 브랜드에 지속적으로 관심을 가지고 방문하는 것이 중요해요.
재구매 인센티브: 첫 구매 시 다음 구매에 사용할 수 있는 혜택을 제공해요.
회원 등급제 운영: 충성 고객에게 특별한 혜택과 호칭을 사용해 소속감을 줍니다.
기념일 혜택: 생일이나 가입 기념일에 특별 쿠폰이나 기프티콘을 제공합니다.
3) 고객 활성화 단계
고객 리텐션 확보를 위해 방문율이 낮아진 고객이나 장기 미접속 고객에게는 이전 구매 이력을 참고해 재구매 리마인드 메시지를 보내거나, 오랜만에 방문한 고객을 위한 할인쿠폰을 제공하는 등의 방법을 통해 재방문을 유도해 주세요.
재방문 유도 메시지: 이전 구매 이력을 참고한 맞춤형 리마인드 메시지를 보내요.
휴면 고객 활성화: 장기 미접속 고객에게 높은 할인율을 제공해 재방문을 유도해요.
만족도 조사: 구매 후 만족도 조사를 통해 고객 의견을 수렴하고 개선점을 찾습니다.
3. CRM 마케팅 성공 사례
1) 맥도날드의 앱 기반 CRM
글로벌 패스트푸드 체인 맥도날드의 앱에서는 CRM 마케팅의 성공적인 사례를 발견할 수 있어요. 고객의 주문 기록을 바탕으로 자주 구매하는 메뉴의 할인 혜택이 있다면 알려주고, 고객이 애용하는 메뉴에는 특별한 할인 혜택을 적용하여 노출하기도 해요.
또한, 맥도날드는 국내외 매장에서 모두 적립 가능한 포인트 제도를 도입하여 고객이 지속적으로 매장을 방문하도록 유도하고 있어요. 적립된 포인트는 음료나 프렌치프라이 등 인기 메뉴로 교환할 수 있으며, 이는 전 세계적으로 많은 점포를 보유한 맥도날드의 특성을 효과적으로 활용한 마케팅 성공 사례랍니다.
2) 이케아의 옴니채널 전략
이케아의 ‘이케아 패밀리’ 제도는 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는 CRM 마케팅 성공 사례예요. 이케아 패밀리 멤버십 회원은 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰에서 회원 전용 할인 혜택을 받을 수 있으며, 각종 이벤트 및 프로모션 초대 혜택도 제공됩니다.
특히, 이케아는 뉴스레터를 적극적으로 활용하는 점이 눈에 띄는데요. 이케아 앱을 사용하지 않는 고객을 위해 이메일 뉴스레터 하단에 멤버십 정보를 포함해, 고객이 메일함에서도 멤버십 혜택을 쉽게 확인하고 활용할 수 있도록 했어요.
3) 우버의 개인화 서비스
글로벌 승차 공유 서비스 우버도 CRM 마케팅 성공 사례를 보여주고 있어요. 고객의 현재 위치나 사용 패턴에 따라 추천하는 서비스를 제안하기도 하고, 기존의 이용 사례를 분석해 고객의 선호도를 기반으로 한 특별한 프로모션을 제공하기도 해요.
우버는 승차자와 드라이버가 서로를 평가할 수 있다는 점이 특징이에요. 우버는 드라이버도 우버라는 브랜드를 경험하는 고객이라는 인식하에 사용자가 건전한 앱 이용 문화를 조성하도록 유도하죠. 또 우버에서 긍정적인 경험을 해본 고객이 다른 고객을 적극적으로 유입시킬 수 있도록 친구 초대 프로모션을 진행하기도 해요.
4. 효과적인 CRM 마케팅 실행 방법은?
1) 할인/적립금 쿠폰
할인 및 적립금 쿠폰은 신규 고객을 유치하는 웰컴 기프트로 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 기존 고객의 관심을 유지하는 리텐션 확보 수단으로도 효과적이에요. 또한, 서비스 또는 제품 이용 빈도와 총 결제 금액을 기준으로 회원 등급제를 운영하고, 등급에 따라 적립률을 차등 적용하거나 특별 할인 쿠폰을 제공하는 등의 방법을 통해 충성도 높은 고객을 확보할 수 있어요.
2) 모바일 쿠폰/기프티콘 활용
가입을 망설이는 고객이나 구매 결정이 길어지는 고객의 경우 즉각적인 리워드가 있을 때 더욱 빠르게 반응하게 돼요. 웰컴 기프트로 모바일 쿠폰을 지급하거나 처음 제품을 구매한 고객, 일정 금액 이상의 결제를 진행한 고객에게 매력적인 기프티콘을 선물해 보세요.
우리 브랜드를 애용하는 고객에게도 감사의 마음을 담아 깜짝 기프티콘을 선물하면 고객과 긍정적인 관계를 형성할 수 있죠. 참, 기프티콘을 선물할 때는 지역 관계없이 편리하게 사용할 수 있는 편의점이나 카페 기프티콘을 권장해요.
5. CRM 마케팅 효율화 방안
1) 데이터 분석
고객이 작성해 준 리뷰나 성과가 좋았던 광고의 유형, 주로 구매하는 고객의 인구 특성 등 다양한 데이터를 기반으로 마케팅 전략을 세워주세요. 성과가 낮은 광고는 과감하게 정리하거나 A/B 테스트를 통해 타깃 고객을 좀 더 정밀하게 파악하면 예산을 효율적으로 관리할 수 있어요.
2) 기프티쇼 비즈로 직관적인 리워드 지급
모바일 쿠폰을 마케팅에 활용하고자 한다면 기업 전용 모바일 쿠폰 서비스 기프티쇼 비즈로 고객에게 편리하게 리워드를 지급해 보세요.
기프티쇼 비즈의 API 기능을 활용하면 고객이 특정 행동을 취했을 때 기프티콘을 발송할 수 있어 회원가입 시 웰컴 기프트로 기프티콘을 전할 때도 편리하게 사용할 수 있어요. 그 밖에도 적립금이나 포인트 등을 기프티쇼 비즈의 다양한 기프티콘으로 교환할 수 있어 고객의 편의성도 보장이 가능하죠.
기프티쇼 비즈에서는 한 번에 최대 10,000명에게 기프티콘 동시 발송이 가능하며, 발송 리스트 내 개인정보는 언제든지 일괄로 폐기가 가능해 개인정보 보안이 특히 중요한 요즘 고객의 개인정보도 안심하고 관리할 수 있어요.
고객의 취향이 세분화되고, 시장 경쟁이 심화되어 고객 관계 관리의 중요성은 더욱 커지고 있어요. 새로운 고객은 물론 기존 고객의 충성도를 강화하고, 이탈한 고객까지 브랜드로 다시 유입할 수 있는 CRM 마케팅 전략은 필수가 되었어요.
보다 향상된 고객 경험을 제공하고 싶다면 예약 발송, 개인화 메시지 등 기프티쇼 비즈의 다양한 기능을 활용해 기프티콘을 발송하고 성공적인 마케팅을 진행해 보세요. 대량 구매 시 더 큰 할인율로 상품을 구매할 수 있어 여러 명의 고객을 관리할 때 효과적으로 비용을 관리할 수 있어요.
지금 기프티쇼 비즈에서 첫 구매 시 비즈 할인 쿠폰도 지급하고 있으니 보다 합리적인 가격으로 경품을 준비해 보세요!
