Parcours client
Le parcours client est la séquence complète des interactions qu'une personne a avec une marque, depuis sa première découverte jusqu'à l'achat, le rachat et, finalement, sa recommandation à d'autres.
Le parcours client est la séquence complète des interactions qu'une personne a avec une marque, depuis sa première découverte jusqu'à l'achat, le rachat et, finalement, sa recommandation à d'autres.
Pourquoi c'est important
Les clients rencontrent des dizaines de points de contact avant de cliquer sur « acheter ». Comprendre le parcours révèle quels contenus et expériences sont nécessaires à chaque étape et où surviennent les abandons. L'inbound marketing délivre la bonne valeur à chaque étape pour guider naturellement les clients vers l'avant.
5 étapes
1. Sensibilisation : le client prend conscience d'un problème et commence à chercher des solutions.
- Points de contact : recherche sur les blogs, réseaux sociaux, publicités, bouche-à-oreille
2. Considération : plusieurs solutions sont comparées et évaluées.
- Points de contact : guides comparatifs, études de cas, webinaires, avis
3. Décision : la décision d'achat est prise.
- Points de contact : pages tarifaires, démos, essais gratuits, consultations
4. Fidélisation : l'usage après achat détermine la satisfaction et le rachat.
- Points de contact : onboarding, support client, newsletters par e-mail
5. Recommandation : les clients satisfaits recommandent la marque à d'autres.
- Points de contact : avis, partages sociaux, programmes de parrainage
Parcours client ou entonnoir de conversion
L'entonnoir de conversion se concentre sur le chemin qui se resserre vers l'achat. Le parcours client est plus large et inclut la fidélisation et la recommandation après l'achat.
Cartographie du parcours
Une carte du parcours client visualise les points de contact, les émotions et questions du client, les obstacles et le contenu correspondant à chaque étape, révélant où les clients abandonnent et où se trouvent les lacunes de contenu.
Sources :