Recorrido del cliente
El recorrido del cliente es la secuencia completa de interacciones que una persona tiene con una marca, desde que la descubre por primera vez hasta que compra, vuelve a comprar y, finalmente, la recomienda a otros.
El recorrido del cliente es la secuencia completa de interacciones que una persona tiene con una marca, desde que la descubre por primera vez hasta que compra, vuelve a comprar y, finalmente, la recomienda a otros.
Por qué importa
Los clientes encuentran decenas de puntos de contacto antes de hacer clic en "comprar". Comprender el recorrido revela qué contenido y experiencias se necesitan en cada etapa y dónde se producen los abandonos. El inbound marketing aporta el valor adecuado en cada etapa para guiar a los clientes hacia delante de forma natural.
Las 5 etapas
1. Reconocimiento: El cliente reconoce un problema y comienza a buscar soluciones.
- Puntos de contacto: Búsqueda en blogs, redes sociales, anuncios, boca a boca
2. Consideración: Se comparan y evalúan varias soluciones.
- Puntos de contacto: Guías comparativas, casos de éxito, webinars, reseñas
3. Decisión: Se toma la decisión de compra.
- Puntos de contacto: Páginas de precios, demostraciones, pruebas gratuitas, consultas
4. Retención: El uso posterior a la compra determina la satisfacción y la recompra.
- Puntos de contacto: Incorporación, atención al cliente, boletines por correo electrónico
5. Defensa: Los clientes satisfechos recomiendan la marca a otros.
- Puntos de contacto: Reseñas, compartición en redes sociales, programas de recomendación
Recorrido del cliente frente a embudo de conversión
El embudo de conversión se centra en el camino cada vez más estrecho hacia la compra. El recorrido del cliente es más amplio e incluye la retención y la defensa posteriores a la compra.
Mapeo del recorrido
Un mapa del recorrido del cliente visualiza los puntos de contacto, las emociones y preguntas del cliente, las barreras y el contenido correspondiente en cada etapa, revelando dónde abandonan los clientes y dónde existen vacíos de contenido.
Sources: