NPS
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenloyalität anhand einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 0 bis 10, und der Score ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Detraktoren. Von Bain & Company und Fred Reichheld 2003 eingeführt, hat er sich weltweit zur Standardkennzahl für die Kundenerfahrung entwickelt.
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenloyalität anhand einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 0 bis 10, und der Score ist der Prozentsatz der Promotoren minus der Prozentsatz der Detraktoren. Von Bain & Company und Fred Reichheld 2003 eingeführt, hat er sich weltweit zur Standardkennzahl für die Kundenerfahrung entwickelt.
Warum es wichtig ist
Untersuchungen von Bain zeigen, dass NPS-Spitzenreiter ihren Umsatz 2- bis 2,5-mal schneller steigern als der Branchendurchschnitt. Der NPS hat zwei Vorteile: ein Format mit nur einer Frage, das kostengünstig durchzuführen ist, und eine Zahl, die Führungskräfte, Marketing- und Produktteams alle sofort verstehen. Aus Sicht des Inbound-Marketings ist ein hoher NPS ein Frühindikator für Empfehlungs-Traffic, mundpropagandagetriebenes Wachstum und Wiederholungskäufe, die Ausdauerkennzahl für langfristiges Wachstum.
So berechnen Sie den NPS
Antwortsegmente:
- 9 bis 10: Promotoren, begeisterte Fürsprecher
- 7 bis 8: Passive, zufrieden, aber nicht aktiv empfehlend
- 0 bis 6: Detraktoren, unzufriedene Kunden
Formel: NPS = % Promotoren − % Detraktoren
Beispiel: 60 Promotoren, 30 Passive, 10 Detraktoren von 100 → NPS = 60 % − 10 % = 50
Wertebereich: −100 bis +100. Im Allgemeinen gilt 30+ als "gut", 50+ als "ausgezeichnet" und 70+ als "Weltklasse".
Tipps zur Gestaltung der Umfrage
Zeitpunkt: Direkt nachdem Nutzer den Kernnutzen erlebt haben. Bei SaaS 2 bis 4 Wochen nach dem Onboarding; im E-Commerce 3 bis 7 Tage nach der Lieferung.
Offene Folgefrage: Kombinieren Sie den Score mit "Was ist der Hauptgrund für diese Bewertung?" Die qualitative Antwort ist es, die echte Verbesserungen vorantreibt.
Segmentanalyse: Hören Sie nicht beim Gesamt-NPS auf. Schlüsseln Sie nach Tarif, Branche und Kundendauer auf, um herauszufinden, welches Segment den Score nach unten zieht.
Regelmäßige Messung: Mindestens vierteljährlich. Ein einzelner Score ist Rauschen, aber Trenddaten über 3 bis 4 Quartale sind ein echtes Signal.
Den NPS nutzen
Promotoren: Erste Anlaufstelle für Empfehlungsprogramme, Fallstudien und Bewertungsanfragen. Sie möchten Sie ohnehin schon weiterempfehlen.
Passive: Am anfälligsten für Wettbewerber mit besseren Angeboten. Sie zu Promotoren zu machen, durch neuen Nutzen oder Verbesserungen beim Onboarding, ist der größte Hebel.
Detraktoren: Werten Sie qualitative Kommentare nach wiederkehrenden Beschwerden aus. Nutzen Sie persönliche Rückgewinnungsgespräche oder kostenlose Verlängerungen, um Abwanderung zu verhindern und Produktprioritäten zu setzen.
Grenzen
Der NPS weist Probleme mit Antwortverzerrungen auf und variiert je nach kulturellen Normen bei der Vergabe von Bewertungen. Eine Erfahrung auf eine einzige Zahl zu verdichten, verbirgt zudem Details. Verwenden Sie den NPS gemeinsam mit CSAT, CES und qualitativem Feedback, statt als eigenständigen KPI.
Sources: