CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion sind, abgefragt direkt nachdem sie stattgefunden hat: "Wie zufrieden waren Sie mit dieser Erfahrung?" Die Antworten erfolgen typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5, und der Score ist der Prozentsatz der zufriedenen (4) und sehr zufriedenen (5) Antworten. Es ist die bevorzugte Kennzahl zur Diagnose einzelner Touchpoints – geschlossene Support-Tickets, abgeschlossenes Onboarding, ein kürzlicher Kauf.

Warum es wichtig ist

Da CSAT pro Touchpoint gemessen wird, zeigt es genau, an welcher Stelle die Kundenerfahrung bricht. Kennzahlen auf Unternehmensebene können gut aussehen, während das Onboarding-CSAT klammheimlich einbricht – und CSAT ist es, das genau das sichtbar macht. Die Frage ist kurz und kontextbezogen, sodass die Antwortraten hoch sind, und ein Rückgang der Zufriedenheit ist ein Frühwarnsignal, das einer sich verschlechternden Kundenbindung vorausgeht. Die zusammen mit dem Score erfassten Kommentare werden außerdem zur zentralen Eingabe für ein Voice-of-Customer-Programm.

So berechnen Sie CSAT

Frage: "Wie zufrieden waren Sie mit dieser Erfahrung?" (1 = sehr unzufrieden bis 5 = sehr zufrieden)

Formel: CSAT (%) = (Anzahl der 4–5-Antworten ÷ Gesamtzahl der Antworten) × 100

Beispiel: Von 200 Befragten geben 90 eine 4 und 70 eine 5 → (160 ÷ 200) × 100 = 80 %

Benchmarks: Sie variieren je nach Branche, aber 75 bis 85 % gelten allgemein als gesund und 80 % oder mehr als stark. Der Trend an einem bestimmten Touchpoint zählt mehr als der absolute Wert.

CSAT vs. NPS: unterschiedlich und ergänzend

Der NPS fragt "Würden Sie uns weiterempfehlen?" – eine relationale Kennzahl, die die gesamte Markenbeziehung abdeckt –, während CSAT nach der einen Erfahrung fragt, die gerade stattgefunden hat, und damit transaktional ist. Der NPS sagt Ihnen, wohin sich das Unternehmen entwickelt; CSAT sagt Ihnen, was gerade jetzt schmerzt. Ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie nicht zwangsläufig weiter, daher ergänzen sich die beiden, statt sich zu ersetzen. Der Standardaufbau führt den NPS vierteljährlich, CSAT kontinuierlich an wichtigen Touchpoints und ergänzt den CES (Customer Effort Score), um das Trio zu vervollständigen.

Betriebstipps

Timing: Fragen Sie unmittelbar nach der Erfahrung, solange die Erinnerung frisch ist – direkt nachdem ein Ticket geschlossen oder das Onboarding abgeschlossen wurde.

Mit einer offenen Frage kombinieren: "Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?" ist die Stelle, aus der das eigentliche Verbesserungsmaterial stammt.

Die Ergebnisse segmentieren: Eine Aufschlüsselung nach Kanal, Plan und Mitarbeiter offenbart Probleme, die Durchschnittswerte verbergen. Leiten Sie niedrige Bewertungen zur Nachverfolgung an das Customer-Success-Team weiter, um den Kreis zu schließen.

Sources:

• CSAT vs NPS: Which Customer Satisfaction Metric Is Best? - Qualtrics
• CSAT vs NPS: Which Customer Satisfaction Metric to Use - SurveyMonkey
• CSAT vs NPS vs CES: Which Customer Satisfaction Metric Is Best? - Delighted

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