什么是 CSAT（客户满意度得分）？| 营销术语表

CSAT（Customer Satisfaction Score，客户满意度得分）是一种指标：用"您对这次体验有多满意？"这一问题，衡量某次互动发生后立即的满意度。它通常采用 1~5 分量表，把满意（4 分）和非常满意（5 分）回答的比例以百分比表示，最广泛用于诊断支持工单关闭、入职完成、购买之后等单个触点的质量。

为什么重要

由于 CSAT 以触点为单位衡量，它能立刻显示客户体验在哪个环节出了问题。即便全公司指标看上去都很正常，只要入职 CSAT 偏低，要改进的地方就一目了然。它问题简短、上下文清晰，因此回复率高；而满意度下滑往往比客户留存恶化更早出现，是一种预警信号。此外，随分数一并收集的评论，会成为客户之声计划的基础输入。

CSAT 的计算方法

问题："您对这次体验有多满意？"（1＝非常不满意～ 5＝非常满意）

计算公式：CSAT(%) =（4~5 分回答数 ÷ 全部回答数）× 100

示例：200 名回答者中，4 分 90 人、5 分 70 人 →（160 ÷ 200）× 100 = 80%

基准：因行业而异，但一般认为 75~85% 算良好，80% 以上则属强势水平。比起绝对值，同一触点的趋势变化才是更重要的信号。

与 NPS 的区别及互补

如果说 NPS 用"您会推荐吗？"这一问题、询问与品牌整体关系的关系型指标，那么 CSAT 就是询问刚刚发生的某一次体验的交易型指标。当 NPS 显示公司正走向何方时，CSAT 则点出此刻哪里在痛。满意的客户未必一定会推荐，所以二者不是替代关系，而是互补关系。在实务中，标准做法是按季度运营 NPS、按触点常态化运营 CSAT，再把询问任务难度的 CES（客户费力度得分）一并纳入，三个指标合在一起看。

运营建议

时机：要在体验发生后立即询问，记忆才准确。支持工单是关闭后立即，入职则是完成之时。

并行开放式问题：要同时询问"给出这个分数最主要的原因是什么？"，才能得到可供改进的素材。

分群分析：按渠道、按套餐、按负责人拆分，能揭示被平均值掩盖的问题。把低分连接到客户成功团队的后续行动，从而闭合这个闭环。

Sources:

inblog 如何提供帮助

CSAT 的开放式评论是博客内容的选题富矿。如果同样的不满或疑问反复出现，就以那个主题发布一篇指南文章，让问题能够自助解决，从而提升支持触点的满意度。反过来，给出高 CSAT 的客户的评论，则可（在征得同意后）发展成案例研究和推荐语内容，让 inblog 博客成为把满意度数据转化为增长资产的通道。