충성 고객의 힘💪🏻: 중요한 이유 및 확보 전략
우리 브랜드에 빠져나가지 않는 팬, 충성 고객의 의미와 중요성에 대해 알아보고, 이에 맞는 전략을 세워보세요!
Aug 17, 2023
이커머스 성공의 핵심은 바로 고객 만족이죠. 우리 브랜드에서 빠져나가지 않는 팬(Fan)이 얼마나 많은지가 그들의 성공의 결정하는 요인입니다. 바로 충성 고객이 존재하고 관리해야하는 이유예요. 충성 고객의 의미와 중요성을 알아보고 그들을 확보하는 전략까지 전부 확인해보세요!
1. 충성 고객의 의미와 중요성
충성 고객이란 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 지속적으로 관심을 가지고 이용하는 고객을 의미합니다. 이러한 고객들은 일반적으로 높은 구매 빈도와 재구매율을 가지며, 해당 기업이나 상품에 대한 긍정적인 평가와 주변 지인들에게 추천을 할 가능성이 높아요. 비즈니스 유형에 관계없이 모두가 충성 고객에 대한 중요성을 인지하고 관리하고 있을거에요.
충성 고객의 중요성
충성 고객이 중요한 이유는 신규 고객 유치보다 기존 고객을 유지하고 관리하는 비용이 훨씬 경제적이기 때문입니다. 아래에 실제 예시들을 통해 비교해보면 비용 측면에서 약 9배 차이가 발생합니다.
ㅤ | 신규 고객 대상 마케팅 | 기존 고객 대상 마케팅 |
접근 방식 | 브랜드 인지도를 높이기 위해 각종 광고, 이벤트, 온-오프라인 홍보 | 고객별 선호도를 파악해 맞춤형 서비스와 프로모션을 제공하고, 고객 간의 소통 및 관계 강화 |
액션 | 광고 캠페인, 프로모션, 이벤트, 체험 및 시연 등을 통해 첫 구매를 유도하고 브랜드 입지를 넓히기 위한 마케팅 전략을 실시 | 개인화된 앱 푸시(App-push) 메세지, 개인화 이메일 마케팅, 멤버십 등급별 혜택, 우수 고객 대상 할인 및 이벤트 등 기존 고객의 만족도와 연결을 강화하기 위한 마케팅 전략을 실시 |
비용 | 클릭 수 또는 노출 수에 비례
ex) 1 회 클릭 당 단가 500원이라고 가정한다면, 1,000번 클릭 시 500,000원 | 보내는 메세지 수에 비례
ex) 카카오 비즈 메세지 1건 당 단가 55원, 1,000명 발송 시 55,000원 |
커머스 기업이 충성 고객을 잡아야하는 이유
커머스 기업에서 충성 고객을 잡는 것은 지속적인 성장, 안정적인 매출 및 경쟁력 상승에 이르는 핵심 전략 중 하나입니다. 충성 고객은 재구매 기반의 장기적인 성장과 성공을 이뤄낼 수 있도록 도와주기 때문에 커머스 기업에서는 필수적인 존재에요.
- 재구매율 극대화: 제품 경쟁이 심화되는 커머스 시장에서 우리 브랜드의 충성 고객을 확보한다면, 지속적으로 방문하여 구매해요. 이를 통해 기업의 매출을 증대시키고 경쟁력을 향상 시킬 수 있어요.
- 브랜드 바이럴 효과: 충성 고객들은 자연스럽게 주변 지인들에게 브랜드 및 제품을 추천하거나 긍정적인 평가를 전달하는 경우가 많아요. 이를 통해 기업의 브랜드 인지도와 이미지를 높일 수 있으며, 신규 고객 확보에도 도움을 줘요.
- 기업 맞춤형 마케팅 전략 수립: 충성 고객이 남긴 구매 데이터를 통해 그들의 구매 패턴과 선호도를 분석하여, 우리 비즈니스에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 세울 수 있어요. 이를 통해 고객에게 더 개인화된 서비스를 제공하면서 높은 만족도를 달성할 수 있어요.
- 고객 피드백 활용: 충성 고객은 제품이나 서비스에 대한 평가와 피드백을 제공할 가능성이 높아요. 이러한 소중한 정보를 기반으로 제품 개선 및 서비스 향상에 활용할 수 있어요.
2. 리텐틱스 만의 충성 고객 찾는 방법
가장 먼저 우리 충성 고객이 누구인지 알아야겠죠. 리텐틱스는 세그멘테이션 기능을 통해 한 덩어리였던 고객들을 최근까지, 자주, 많이 구매한 그룹과 상대적으로 그렇지 못한 그룹들로 묶어낼 수 있어요. 이미 가지고 계신 내부 고객 멤버십 제도가 있다면, 해당 제도를 기준으로 그룹을 묶어낼 수 있어요. 이렇게 충성고객과 일반고객들이 구분돼요. 우리가 해야 할 일은 명확해요. 아직 충성고객이 아닌 고객들을 충성고객으로 만드는 거죠. 고객세분화의 첫 시작은 이렇게 고객 관리의 목표를 설정하는 거예요.
3. 충성 고객 확보 전략
충성고객이 아닌 고객들을 어떻게 충성고객으로 만들 수 있을까요? 더 자주, 많이, 최근까지 사게 만들어야겠죠. 어떻게 그렇게 만들 수 있는지 찾아내야 합니다. 바로 충성고객들이 남긴 구매 데이터에서요. 우리가 무심코 쌓아두는 구매 데이터에는 귀한 정보들이 많이 들어있어요. 리텐틱스가 구매 데이터에서 충성고객과 일반고객의 차이점을 찾아내는 대표적인 방법을 소개할게요.
1) 아이템 저니
똑같이 3번 구매하는 고객들끼리도 구매하는 제품의 순서는 서로 달라요. 어떤 고객은 A - A - B의 순서로 구매하지만 어떤 고객은 C - B - A의 순서로 구매할 수 있어요. 똑같은 순서로 제품을 구매하는 고객들끼리도 그 간격이 다를 수 있어요. 어떤 고객은 A - A - B를 20일 간격으로 구매하지만 다른 고객은 A - A - B를 10일, 20일, 20일 간격으로 구매할 수 있어요. 아이템 저니 기능은 모든 고객들의 구매 여정을 낱낱이 찾아내서 시각화하는 기능이에요. 고객들의 구매 패턴을 이해하는 데 정말 유용한 정보죠. 충성고객들은 A - B - C 패턴으로 구매하는데 일반고객들은 D - C - A 패턴으로 구매하고 있다면 우리는 일반고객들에게 충성고객의 구매 패턴을 적용해볼 수 있어요. 그래야 조금이라도 더 많은 고객이 충성고객이 될 수 있으니까요.
2) 모자이크 분석
RFM을 기준으로 하는 고객세분화는 우리가 최종적으로 유도하고 싶은 행동을 기준으로 고객을 나눈다는 장점이 있지만 결과지표이기 때문에 어떤 고객의 속성이 충성고객이 되는 것과 상관관계가 있는지는 드러내지 못해요. 쉽게 말하면 충성고객과 일반고객의 속성 차이가 고객세분화 그 자체에서는 드러나지 않는다는 거예요. 이 작업을 모자이크 분석이라는 방법으로 보완합니다. ‘충성고객은 일반고객보다 A인 사람들이 더 많을거야’, ‘충성고객이 일반고객보다 B 기능을 더 많이 썼을 거야' 이런 가설들이 있다면 거기에 맞는 데이터를 구성해 리텐틱스에 업로드하면 돼요. 그러면 그 속성이 충성고객과 일반고객을 가르는 속성이 맞는지 통계적 유의미성까지 확인할 수 있어요.
4. 리텐틱스의 고객 사례
O2O 세탁 서비스를 제공하는 고객사에서는 ‘충성고객과 일반고객은 거주지역에서 차이가 날 것이다'라는 가설을 갖고 있었어요. 그래서 모든 고객들의 거주 지역을 구 단위로 정리한 다음 리텐틱스의 모자이크 분석 기능에 업로드했고 결과는 참으로 나타났어요. 충성고객은 강남구, 서초구에 거주하는 비율이 높았고 일반고객은 관악구에 거주하는 비율이 높았어요. 고객사는 가구 구성 정보까지 연달아 업로드했고 결과는 충성고객일수록 1인가구의 비중이 높은 것으로 나타났어요. 강남구, 서초구에 거주하는 1인 가구가 바로 고객사의 고객 페르소나였던 거죠.
실제 리텐틱스를 활용하여 우리 비즈니스의 충성 고객 확보 전략에 대한 구체적인 사례가 더 궁금하시다면, 리텐틱스 웨비나 다시보기: 충성 고객확보 전략을 지금 바로 확인해보세요!
글쓴이: 김송희
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