지금 우리 회사는, CRM 툴이 필요할까?
우리 회사에 CRM 툴이 필요하다는 7가지의 신호🚦에 대해 알아보세요. 이 중 하나의 신호라도 해당한다면, CRM 툴 도입이 시급한 시기입니다!
Sep 26, 2023
기업에서 이미 사용하고 있는 툴이나 프로세스를 변경하는 것은 중요한 결정이죠. 특히나 회사 입장에서 금전적인 투자가 필요할 때는 더욱 신중하게 고려해야해요. CRM 소프트웨어가 우리 비즈니스에 맞는지 궁금하다면, 다음 시그널들에 우리 회사가 해당하는지 지금 바로 확인해보세요 🔽🔽
이 글은 허브스팟(Hubspot)에서 작성한 콘텐츠를 리텐틱스 팀의 주관적인 해석으로 작성한 글입니다.
1. 고객 관리의 낮은 효율성과 생산성
고객 데이터 긁어오고, 데이터 입력하고, 기록하는 시간들로 인해 많은 시간을 보내고 계시진 않은가요?
실제로, 스프레드시트나 엑셀로 직접 고객 리스트를 관리하는 경우에는 수동 작업으로 인해 많은 시간이 필요합니다. CRM(Customer Relationship Marketing)은 이러한 수동 작업을 자동화하고, 모든 팀원들이 함께 공유하고 소통할 수 있는 하나의 인터페이스를 제공함으로써 일 처리 방식을 개선합니다. 수 많은 이메일의 루프로 대화가 오고가지 않아도 되고, 고객과의 모든 커뮤니케이션을 하나의 툴에서 모두 가능하도록 하니까요! 이런 변화는 세일즈 성공률도 증가시켜 판매원 당 매출을 41% 높일 수 있어요.
B2B 비즈니스에만 해당하는 이야기는 아니에요! B2C 비즈니스에서 스프레드시트나 엑셀로 관리하고 있지 않더라도, 고객 정보나 문제 해결에 필요한 정보가 여러 플랫폼에 분산이 되어 있는 경우에는 여러 시스템을 동시에 사용해야하는 상황이 발생할 수 있어요. 채널톡과 같은 CRM툴을 통해 고객에 대한 모든 중요한 데이터와 커뮤니케이션 기록을 한곳에서 관리해야 고객 서비스 제공과 신속한 문제 해결할 수 있어요.
2. 부서 간 협업을 위한 불필요한 커뮤니케이션 비용 발생
각 부서가 본인의 업무에 너무 집중하다 보면, 다른 부서의 활동이나 서로 어떻게 시너지를 낼 수 있는지 협업에 대한 생각을 잊을 수도 있어요. 예를 들어, 고객 서비스(CS)팀과 영업(Sales)팀 사이 정보 공유가 원활하게 이루어지지 않으면, 고객은 필요한 정보를 제대로 받지 못하거나 불필요한 시간을 사용하게 되겠죠. CRM 툴은 이런 문제를 해결하기 위해 고객과 관련된 모든 협업 부서들이 고객의 현재 상태나 고객 서비스 제공을 위해 필요한 정보들을 실시간으로 확인하고 업데이트 할 수 있는 여러 기능들을 제공해요.
3. 담당 업무의 책임 회피
"그건 제 업무가 아닌데요?🤷🏻♀️🤷🏻♂️"라며 고객 서비스에 대한 책임을 회피하는 직원들 때문에 우리의 고객을 놓친 경험은 없으신가요?
B2B에서는 이런 경우가 흔하지는 않지만, 영업 담당자가 여러가지 이유로 새로운 리드에게 연락하는 것을 미루다가 결국 경쟁사로 넘어가는 상황이 있을 수 있어요. B2C 비즈니스의 경우에도 고객이 서비스 센터에 연락했을 때, 해당 직원이 “그건 다른 팀에서 처리해야하는 문제입니다.” 혹은 “저는 그 제품에 대해 잘 모르겠는데요..” 라고 한다면, 해당 답변을 받은 고객의 불만은 더욱 극대화되고 결국 회사에 대한 부정적인 이미지를 주게 될 거에요. CRM 툴은 이런 상황에서 중앙 데이터 베이스 역할을 하며 어느 단계에서 문제가 발생하고 있는 명확하게 분석할 수 있도록 여러 데이터들을 시각화하여 관리할 수 있도록 도와줘요.
4. 고객 데이터 분석에 대한 한계
우리는 고객에 대한 모든 것을 알고 있다고 생각할 수도 있지만, 실제로는 그렇지 않은 경우가 많아요. 그들의 개인 정보(연락처, 집 주소, 구매 이력 등)는 비교적 쉽게 얻을 수 있지만, 해당 고객의 구매 패턴이나 구매 주기 등 중요한 정보들은 놓치고 있을 수 있어요.
특히나, B2C 비즈니스의 경우는 워낙 관리해야하는 고객 수도 많고, 제품에 대한 경쟁사도 많기 때문에 고객 데이터를 활용하여 고객 관리 업무에 적용하는게 중요한 과제예요. CRM 툴에서 제공하는 데이터 분석 도구 및 리포팅 기능 혹은 개인화 기능을 적절하게 사용한다면, 우리 고객의 구매 패턴과 선호도 등 다양한 인사이트를 활용하여 한계를 극복할 수 있어요.
더불어, 고객이 우리 상품을 재구매하는 시기나 이탈 징후가 보여지는 고객들에게 적절한 개인화 추천 혹은 이벤트 프로모션을 함께 제공한다면 우리 비즈니스의 고객을 더 이상 잃어버리지 않을 수도 있어요! (절대 지켜🔒)
5.고객 만족도 하락
고객에게 우리 브랜드에 대한 만족스러운 경험을 제공하지 않는다는 것은 경쟁사에게 큰 기회를 제공하는 것과 같은 의미에요. 고객 서비스(CS)에서의 고객 불만이 증가하거나 고객 서베이에서 서비스 만족도가 하락하고 있다면, CRM 도입이 필요한 시점이에요. CRM 툴을 통해 이메일이나 전화보다 모바일이나 소셜미디어를 선호하는 고객들과도 효과적으로 커뮤니케이션을 진행 할 수 있어요. 이는 특히나 온라인 쇼핑몰에서 중요한 요소로 작용할 수 있어요!
6. 멀어져가는 판매 기회
고객이 남긴 흔적을 추적해가며 판매 기회를 지속적으로 만들어 가야해요. 돈 들여서 모셔온 고객을 놓칠 수 없잖아요! 이때, 모든 고객에게 동시 다발적으로 광고 메세지를 보내기 보다는, 우리 사이트로 다시 돌아 올 수 있도록 최적의 시점에 적절한 메세지를 보내며 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것이 중요해요. CRM 툴은 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 개인화된 마케팅 메세지나 상품 추천을 통해 맞춤형 제안을 할 수 있는 여러 기능들을 제공하고 있어요. 또한 현재 우리 사이트에 들어와있는 고객, 혹은 회원가입을 했지만 구매하지 않은 고객을 알려주며 리타겟팅 포인트를 마련해주기 때문에 더 많은 판매 기회를 찾을 수 있어요.
7. 비즈니스 확장에 대한 대비
“CRM은 고객이 많고 규모가 큰 회사에만 필요한거 아니야?” 라고 생각하시나요? 고객이 많아지고 규모 커질 때 도입하는 건 이미 늦었을 수도 있어요. 작은 규모에서 성장을 하기에 진짜 우리 고객은 누구인지 알고 범위를 키워가는 과정이 더욱 중요할 수 있어요!
또한 사용하는 직원 수가 많아지면, 더 큰 툴로 바꿔야하는 건 아닐까? 라는 의문은 들 수 있지만, 대부분의 SaaS(Software as a Service) 가격 모델을 고려했을 때, 직원 수가 늘어나도 툴은 그에 맞춰 충분히 같이 확장할 수 있어요.
CRM 툴 도입을 본격적으로 고민하고 있으시다면, 단순히 툴의 장단점 및 비용을 고려하는 것도 중요하지만, 개선시키고 싶은 업무 프로세스를 정확하게 파악하는 것이 가장 중요해요! 무엇을 달성 하려는지 명확한 목표를 세우고 어떤 기능들을 통해 해결할 수 있는지, 또한 현재 시스템에서 데이터를 새로운 툴로 옮기는데 어려움은 없는지 등과 같이 다양한 요소들을 고려하여 결정 하시길 바랍니다!
Share article
Subscribe to our newsletter