세그멘테이션 전략으로 두터운 팬층을 형성하세요!
빠져나가지 않는 우리 비즈니스의 충성고객, 그들을 누구고 어떤 선행지표를 가지고 있을까요?
Jan 31, 2023
충성고객을 만들기 위해서는 먼저 어떤 특징을 가진 고객들이 충성고객이 될 수 있는지 확인하는 것이 중요해요. 한 번에 100원어치 물건을 구매한 고객과 꾸준히 10만 원씩 열 번 구매한 고객 중 누구를 더 충성고객으로 규정할 수 있을까요? 1년 전 천만 원어치를 구매하고 돌아오지 않는 고객과 어제까지 백만 원어치를 구매한 고객 중 누가 더 충성고객일까요? 단순히 몇 가지 기준을 가지고 획일적으로 고객을 나누면 우리 고객을 정확히 파악할 수 없고 따라서 효과적인 전략을 만들 수 없어요.
어떻게 효과적으로 고객을 분류할 수 있을까?
리텐틱스가 사용하는 세그멘테이션 방법은 머신러닝을 기반으로 하는 클러스터링 기법이에요. 유명한 클러스터링 기법들이 많지만 리텐틱스는 이커머스 비즈니스에 더 적합한 모델을 개발했어요. 리텐틱스의 인공지능은 고객을 몇 개의 그룹으로 나눈 뒤, 전체 고객들의 구매 패턴을 잘 대표하는지, 어떤 고객들을 어떤 고객 군에 포함시켜야 하는지 스스로 학습해서 결정해요. 즉, 리텐틱스의 세그멘테이션은 두 개의 고객 군으로 결정할 수 있고, 다섯 개의 고객 군으로 결정할 수도 있어요. 쉽게 말해 인공지능이 사람은 하지 못하는 많은 변수를 고려하고 분석해서 비즈니스에 가장 유용하고 효율적인 세그멘테이션 모델을 제시해 줘요.
그래서 리텐틱스를 이용하는 고객들은 데이터만 업로드하면 알아서 분석이 완료된 후 바로 최적의 세그먼테이션 모델을 확인할 수 있어요. 이 고객 군들의 구매 패턴, 코호트 분석, 아이템 저니, 리텐션 등 리텐틱스에서 제공하는 대시보드들로 차이를 파악해서 ‘충성고객을 만든 핵심 행동들’을 일반 고객들에게 유도하면서 충성고객을 점차 증가시킬 수 있어요.
액션 전략까지 리텐틱스에서 가능할까?
최근 리텐틱스에서 개발한 또 다른 머신러닝 모델은 고객들이 초반에 보이는 행동 패턴과 인구통계학적 정보를 학습하여 일반 고객 중 어떤 고객이 충성 고객이 될 수 있는지 예측해줘요. 기초적인 정보들만 가지고도 현재는 일반 고객이지만 다른 일반 고객과 6배의 광고 반응율(재구매율)을 가진 예비 충성고객을 선별할 수 있다는걸 증명했어요. 물론 고객사가 더 많은 정보를 제공해 주면 리텐틱스 인공지능은 더 정확한 예측을 할 수 있어요.
리텐틱스가 누구에게, 어떤 메시지를, 언제 보내야 하는지 그리고 얼마의 비용을 사용할 수 있는지까지 모두 알려주기 때문에 효율적인 CRM 비용 감소, 효과적인 매출 증가와 더불어 완벽한 고객경험 설계까지 다 관리할 수 있어요.
글: 임영재
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