カスタマージャーニー
カスタマージャーニーとは、ある人がブランドと持つ一連の接点の全体を指します。最初にそのブランドを知ってから、購入し、再購入し、最終的に他者に推奨するまでが含まれます。
カスタマージャーニーとは、ある人がブランドと持つ一連の接点の全体を指します。最初にそのブランドを知ってから、購入し、再購入し、最終的に他者に推奨するまでが含まれます。
なぜ重要か
顧客は「購入」をクリックするまでに、数十ものタッチポイントに触れます。ジャーニーを理解すると、各段階でどのようなコンテンツや体験が必要か、そしてどこで離脱が起きるかが見えてきます。インバウンドマーケティングは、各段階で適切な価値を届け、顧客を自然に前へと導きます。
5つの段階
1. 認知（Awareness）: 顧客が課題に気づき、解決策を探し始めます。
- タッチポイント: ブログ検索、ソーシャルメディア、広告、口コミ
2. 検討（Consideration）: 複数の解決策が比較・評価されます。
- タッチポイント: 比較ガイド、ケーススタディ、ウェビナー、レビュー
3. 決定（Decision）: 購入の意思決定が行われます。
- タッチポイント: 料金ページ、デモ、無料トライアル、相談
4. 維持（Retention）: 購入後の利用が、満足度とリピート購入を左右します。
- タッチポイント: オンボーディング、カスタマーサポート、メールニュースレター
5. 推奨（Advocacy）: 満足した顧客が、ブランドを他者に推奨します。
- タッチポイント: レビュー、ソーシャルでのシェア、紹介プログラム
カスタマージャーニーとコンバージョンファネルの違い
コンバージョンファネルは、購入へと絞り込まれていく経路に焦点を当てます。カスタマージャーニーはより広く、購入後の維持や推奨も含みます。
ジャーニーマッピング
カスタマージャーニーマップは、各段階のタッチポイント、顧客の感情や疑問、障壁、そして対応するコンテンツを可視化し、顧客がどこで離脱するか、どこにコンテンツのギャップがあるかを明らかにします。
Sources: