Customer Journey
Die Customer Journey ist die vollständige Abfolge von Interaktionen, die eine Person mit einer Marke hat, von der ersten Entdeckung über den Kauf und Wiederkauf bis hin zur Weiterempfehlung an andere.
Die Customer Journey ist die vollständige Abfolge von Interaktionen, die eine Person mit einer Marke hat, von der ersten Entdeckung über den Kauf und Wiederkauf bis hin zur Weiterempfehlung an andere.
Warum es wichtig ist
Kunden begegnen Dutzenden von Touchpoints, bevor sie auf "Kaufen" klicken. Das Verständnis der Journey zeigt, welche Inhalte und Erlebnisse in jeder Phase nötig sind und an welchen Stellen Absprünge auftreten. Inbound-Marketing liefert in jeder Phase den richtigen Mehrwert, um Kunden auf natürliche Weise weiterzuführen.
5 Phasen
1. Awareness: Der Kunde erkennt ein Problem und beginnt mit der Suche nach Lösungen.
- Touchpoints: Blogsuche, Social Media, Werbung, Mundpropaganda
2. Consideration: Mehrere Lösungen werden verglichen und bewertet.
- Touchpoints: Vergleichsleitfäden, Fallstudien, Webinare, Bewertungen
3. Decision: Die Kaufentscheidung wird getroffen.
- Touchpoints: Preisseiten, Demos, kostenlose Testphasen, Beratungen
4. Retention: Die Nutzung nach dem Kauf bestimmt Zufriedenheit und Wiederkauf.
- Touchpoints: Onboarding, Kundensupport, E-Mail-Newsletter
5. Advocacy: Zufriedene Kunden empfehlen die Marke an andere weiter.
- Touchpoints: Bewertungen, Teilen in Social Media, Empfehlungsprogramme
Customer Journey im Vergleich zum Conversion-Funnel
Der Conversion-Funnel konzentriert sich auf den sich verengenden Weg bis zum Kauf. Die Customer Journey ist breiter angelegt und schließt die Kundenbindung und Fürsprache nach dem Kauf mit ein.
Journey-Mapping
Eine Customer Journey Map visualisiert Touchpoints, Emotionen und Fragen der Kunden, Hürden sowie die jeweils passenden Inhalte in jeder Phase und zeigt so, wo Kunden abspringen und wo Lücken bei den Inhalten bestehen.
Quellen: