스마트스토어를 하기 전에는,
'좋은 제품 찾아서 팔고, 리뷰 받으면 끝 아닌가?'
라는 생각을 했었다....
그리고 나는 한 번도 문의 사항을 써본 적이 없었기에,
남들도 문의 사항이나 반품, 환불을 잘 안 할 줄 알았다.
하지만 사는 입장에서 파는 입장으로 바뀌니, 내 생각이 완전히 잘못되었음을 깨달았다.
이 글에서는 스마트스토어를 할 때 가장 힘들지만,
하기 전에는 절대 알 수 없는 CS(고객 응대)에 대해 다뤄보려 한다.
네이버스토어의 CS 시스템
네이버 스마트스토어에는 '구매확정'이라는 시스템이 있다.
배송 받은 물건을 확인하고 고객이 이를 누르면 구매가 확정되며 포인트를 준다.
그리고 이걸 누르면 그때부터 CS가 끝이라고 생각하는 사람이 있는데,
전혀 그렇지 않다.
정확하고 쉽게 와닿을 수 있게 설명해주면,
CS는 한 번이라도 나에게 물건을 산 사람이라면 그 물건을 완전히 사용하거나, 버리기 전까지 언제든 넣을 수 있다. 즉, 물건을 샀다면 사실상 죽기 전까지 넣을 수도 있다.
'나는 그런 적 없는데?'라고 생각하겠지만, 그건 당신이 평균적인 고객이라 그렇다.
수많은 진상들
하지만 판매자라면 평균적인 고객만 상대할 수 없다. 이게 제일 무서운 일이다.
학교나, 군대나 회사 등에서 사회생활을 해보면 얼마나 별의 별 이상한 사람이 있는지 알 수 있지 않은가? 내가 100개의 물건을 팔면 그런 사람이 반드시 1명은 나온다.
1월에 산 물건에 대해 11월에 컴플레인을 넣는 고객도 있고,(실화)
욕설이나 패드립 등 인신 공격을 하는 경우도 다반사다.
또 굉장히 논리적이고 이성적인 컴플레인을 넣지만 그것으로 인해 손익구조 등에 영향을 주는 경우도 있다. (고객 컴플레인 시, 환불 정책에 대한 기준선을 잘못 잡을 경우 이런 불상사가 발생하기도 한다)
고객 응대와 관련된 책이나 메뉴얼, 강의를 통해 배울 수도 있겠으나
결국 이건 실전을 통해 맞아가면서 배우는 부분이 훨씬 컸다.
감정적인 부분에 대한 내성도 그렇다.
아주 작은 꼬투리를 잡아 환불 요청을 하기도 하고
ex) 셔츠 봉제선에서 실밥이 1mm 튀어나온 경우
심지어 고객의 착오인데 컴플레인이 들어오기도 한다.
ex) 옷을 샀는데 자기한데 안 맞다는 이유... 상세페이지는 왜 존재하는가 ㅜㅜ
또한, 스토어 특성 상 고객센터 전화번호를 개인 전화번호로 하는 경우가 많은데
고객 문의를 넣는 분들 특성상 네이버 톡톡보다는 전화를 다이렉트로 거시는 경우가 많다. (급해서)
그래서 매순간 010으로 시작하는 모르는 번호가 뜰 때마다 긴장하게 된다.
처음에는 이에 대한 두려움과 불안함을 가졌지만
판매자로서 당당하게 전화를 받는 태도도 필요함을 나중에는 깨달았다.
억울함과 불안감은 그냥 서서히 적응하게 되었다..
지인들이 '나도 스마트 스토어 해보는 거 어떻게 생각해??'라고 물어볼 때
하지 않기를 바란다고 말하는 이유가 대부분 CS였다.
굉장히 힘들었고, 너무 불필요한 상처까지 받아야만 했기 때문이다.
20만 건의 택배를 처리하며 지나간 수많은 CS들을 생각하면
스마트스토어를 해보란 말은 못 하겠다...
그럼에도 불구하고 이러한 고객 응대가 익숙하거나
콜센터 상담 일을 해본 부류의 사람이라면,
이 모든 부조리함을 이겨내고도 유통업을 도전해보고 싶다면,
스마트스토어를 시작해보길 권장한다.
진정한 용기는 실패에 대한 두려움과 부조리와 불합리함을 이겨낼 수 있을 때 나오고
그러한 용기와 함께 꾸준히 배우고 고쳐나간다면 스마트스토어에서 좋은 성과를 낼 수 있을 테니까.