ITSM, ITIL v3, ITIL 4 소개

ITSM이란?

ITIL이란?

서비스(Service)의 정의

제품과 서비스의 예

서비스 오퍼링(Service Offering)

지원, 제품, 서비스 오퍼링 간의 관계

조직 및 역할(Organization & Role)

조직의 정의

조직의 역할

서비스 소비자의 역할

이해 관계자

RACI 모델(Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

조직 내의 역할과 책임을 정의하고 문서화하기 위해 사용하는 방법

• Responsible : 실무 담당자

• Accountable : 책임자, 의사결정권자

• Consulted : 업무 수행 조언자, 참조자

• Informed : 결과 통보/보고 대상

가치 및 가치 창출

가치는 같이 만들어야 가치이다.

가치(Value)란?

가치의 공동 창출(Value Co-creation)이란?

가치의 공동 창출 평가

서비스 제공자는 다음의 요소를 진단 함으로써 값(Value)이 제대로 제공되고 있는지 가늠

아웃풋(Output) 창출

아웃컴(Outcome) 창출

코스트(Cost) 창출

리스크(Risk) 창출

유틸리티(Utility) 창출

워런티(Warranty) 창출

가치, 아웃풋, 아웃컴, 유틸리티, 워런티, 코스트, 리스크 간의 관련성

서비스 관계(Service Relationship)

서비스 관계(Service Relationship)이란?

서비스 제공(Service Provision), 제공자의 책임

서비스 소비(Service Compsumption), 소비자의 책임

서비스의 관계 관리

• 서비스 관계(Service Relationship)

• 서비스 오퍼링(Service Offering)

• 제품(Product)

• 자원(Resource)

서비스의 관계 모델(Service Relationship Model)

ITIL 4 프레임워크

ITIL 4 프레임워크란?

1. ITIL 서비스 가치 시스템(ITIL SVS)

2. ITIL 서비스 가치 사슬(SVC)

3. ITIL 프랙티스(Practice)

4. ITIL 가이드 원칙(Guiding Principle)

5. 거버넌스(Governance)

6. 지속적인 개선(Continual Improvement)

서비스 관리의 4가지 차원(4-Dimension)

1. Organizations & People

2. Information & Technology

3. Partners & Suppliers

4. Value Streams & Processes

• PESTEL 거시환경분석 : 추가적으로 6가지 외부 요인이 존재

• 서비스 관리의 4가지 차원은 관리 가능, 하지만 6가지 외부 요인은 관리 불가능

Organization & People

…

…

Information & Technology

정보와 기술을 SVS에 적용할 댸는 서비스 관리에 필요한 정보 및 지식 뿐만 아니라 관련 기술도 포함되며, 정보와 기술은 활용…

1. IT 서비스를 위한 정보와 기술(supports IT-enabled services)

2. IT 서비스 관리를 위한 정보와 기술(supports ITSM)

3. 정보 기술 능력 평가 요소

4. 정보 관리 설계 시, 고려 사항

5. 기술 관련 설계 시, 고려 사항

Partners & Supplier

파트너 및 공급자 차원(dimension)에는 서비스의 설계< 개발, 구축, 딜리버리, 지원, 지속적인 개선에 관여하는 다른 조직과의 관계는 ㅜㅁㄹ론, 파트너 및 공급자와의 계약이나 기타 협약 사항도 포함된다.

1. 공급자(Supplier)

2. 파트너(Partner)

3. 공급자 전략에 영향을 미치는 요소(파트너 및 공급자를 선정하는 이유)

4. SIAM(Service Integration and Management)

   1. 멀티 벤더 소싱(Multi-Vendor Sourcing) 선호 추세 증가

Value Stream & Process

가치 흐름과 프로세스는 제품과 서비스를 통해 가치를 창출할 수 있도록 조직의 다양한 부분이 어떻게 통합되고 조정되는 지와 관련이 있다.

조직이 수행하는 활동과 이것들이 어떻게 구성되는지 그리고 모든 이해 관계자들에게 효율적이고 효과적으로 가치 창출을 하는 가능케 하는 방법에 포커스한다.

1. 가치 흐름(Value Stream)이란?

2. 프로세스(Process)란?

3. 가치 흐름의 예 - 미용실

   1. 수요 발생 → 20분 대기 → 자리 앉기 → 원하는 스타일 설명 → 머리에 물 뿌리기 → 가위질 → 중간중간 확인 → 미용사 기다리기 → 요금 지불 → 손님 퇴장 → 빗자루 바닥 청소

4. 가치 흐름 접근 방법

6개의 외부요인 - PESTEL 거시환경분석

서비스 가치 시스템(SVS, Service Value System)

조직 간의 사일로(Silo)를 제거하기 위해 고안

• 팀 및 부서가 조직 전체의 ‘큰 그림’을 무시하고 자신의 업무 영역에만 집중할 때 존재

• 팀 협업과 소통에 방해 장벽, 업무 효율성 저하, 정보의 흐름 차단, 의사결정 방해, 투명성 결여 등

• 일반적인 ‘팀’과 달리 부정적인 의미가 내포

• 사일로 현상은 팀이 전반적으로 조직과 동떨어져 있다는 것을 의미

가치를 창출하기 위해 조직의 모든 구성 요소 활동이 하나의 시스템으로 동작하도록 하는 것이다. 각 조직의 SVS는 다른조직과 인터페이스를 통해 해당 조직, 고객, 기타 이해관계자의 가치를 촉진하는 에코 시스템을 구성한다.

기회와 수요(Opportunity, Demand)

기회(Opportunity)

• 이해관계자들에게 가치를 제공하거나 혹은 조직을 개선할 수 있 옵션 또는 가능성

수요(Demand)

• 내외부 고객의 제품 및 서비스에 대한 니즈나 욕구

거버넌스(Governance)

조직의 활동을 평가, 지시(지휘), 모니터링하는 시스템

• 평가(Evaluate) : 거버넌스 기구(Governance Body)는 이해 관계자의 요구 사항은 외부…

• 지시 / 지휘(Direct) :

• 모니터링(Monitor) :

SVS에서의 거버넌스와 거버넌스 기구

• …

거버넌스의 책임

• 거버넌스 수준은 조직의 규모, 산업 영역, 상장 여부, 조직 문화 등 여러 요인에 의해 결정

• 거버넌스 기구가 방향성을 조직에 명확히 내재시키지 못하면, 관리자는 조직의 목표와 일치하지 않는 결정을 내릴 위험 증가

가이드 원칙(Guiding Principle)

1. 가치에 집중하라(Focus on Value)

2. 현재 있는 위치에서 시작하라(Start where you are)

3. 피드백을 통해 반복적으로 진행하라

4. 협업하고 가시성을 도모하라

5. 전체를 생각하고 일하라

6. 단순성

7. 최적화

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