May 26, 2023

고객과 프로덕트를 이어주는 사람들, 팀스파르타 CX 매니저를 만나다

고객의 의견이 프로덕트에 반영될 수 있도록 누구보다 고군분투하고 있는 CX매니저를 만나보았습니다.
고객과 프로덕트를 이어주는 사람들, 팀스파르타 CX 매니저를 만나다
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팀스파르타는 고객보다 더 고객을 생각하는 ‘진정성 있게’라는 핵심가치를 내세우며 성장해왔습니다. 고객의 의견이 프로덕트에 반영될 수 있도록 누구보다 고군분투하고 있는 분들이 계시는데요, 바로 CX파트의 CX매니저입니다. 고객과 구성원의 문제해결사 CX매니저가 있기에 팀스파르타는 오늘도 이상무! 팀스파르타의 든든한 CX매니저 다희님과 한나님을 만나보았습니다.
 
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Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
다희 : 안녕하세요, 저는 팀스파르타에서 고객 경험을 담당하고 있는 CX 매니저 이다희입니다. 타닥타닥 키보드 소리가 사무실에 울려 퍼진다면 그것은 놀랍게도 개발팀이 아닌 저일 거예요! 매일 고객분들과 대화를 나누고, 여러 팀원과 협업하면서 타자가 매우 빨라졌거든요. 종종 팀원들이 놀라시는데, 원래 타자를 세게 치는 편이어서 그렇지, 절대 화난 건 아니에요! 팀스파르타와 함께해서 늘 행복하답니다. (하핫)
 
한나 : 안녕하세요! 팀스파르타의 CX 매니저 장한나입니다. 아침에 출근하면 캔틴에서 커피를 내리며 팀원분들과 수다로 하루를 시작하고, 업무가 시작되면 고객님들과 대화를 시작하는, 팀스파르타의 작은 아기새를 담당하고 있습니다! (호호)
 
 
Q. 두 분이 속하신 CX 파트에 대해서도 간단히 소개해 주세요.
다희 : CX 파트는 쉽게 말해 ‘프로덕트와 고객을 연결하는 파트’라고 볼 수 있는데요. 흔히 생각하시는 고객 상담뿐만 아니라 상담을 통해서 수집되는 고객들의 피드백을 잘 정리해서 팀에 전달하고, 최종적으로 프로덕트에 반영되게끔 하고 있습니다. 반대로 프로덕트가 가지고 있는 가치가 고객들에게 잘 닿을 수 있게 돕는 역할도 담당하고 있어요. CRM 혹은 브랜딩 차원에서 사용된 문장 중 고객에게 오해의 소지를 낳을 수 있는 지점들을 선제적으로 파악하고 있습니다. 또 세일즈도 하고 있는데요, 학습 상담을 통해 고객의 고민을 듣고, 제일 가치를 잘 전달할 수 있는 프로덕트를 추천해 드리고 있어요.
 
 
Q. CX 매니저의 업무를 좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?
다희 : 앞서 말씀드린 것처럼 문의를 신청하신 고객의 목소리를 주의 깊게 듣고 고민해서, 서비스 이용 과정에서 개선이 필요한 부분을 뽑아내고요. 이를 잘 정리해서 프로덕트에 반영될 수 있게 전달하고 있는데, 이걸 ‘티켓 발행’이라고 불러요. 그래서인지 프로덕트를 만드는 팀들과 많은 협업을 하고 있어요! 프로덕트 메이커분들이 고객에게 정보를 전달하거나 간혹 사과를 해야 하는 경우가 생겼을 때 어떻게 하면 매끄럽고 진정성 있게 전달될 수 있는지를 함께 고민하기도 하고요. 버그가 터지거나 서비스 장애가 있을 때 고객들이 불편함이 있다면 즉각적으로 대응하고 있기도 합니다.
 
한나 : 프로젝트성 업무들도 각자 담당하고 있어요. 대표적으로 프로덕트를 완성도 있게 만들어 내기 위해 ‘탄탄한 제작문화 TF’를 운영하면서 팀원 모두가 QA 역할을 할 수 있는 ‘스파르타의 눈’ 운영, 마스터 페이지 제작 업무, 고객 응대 근로자를 위한 교육 등을 담당하고 있습니다!
 
 
Q. 담당하고 계신 프로젝트 이야기가 흥미로울 것 같아요.
한나 : 회사 운영 페이지에 ‘마스터 페이지’라고 하는 공간이 있어요. 마스터 페이지는 팀스파르타의 모든 프로덕트에 가장 최신화된 현황을 담아놓은 페이지인데요. 마스터 페이지를 최신화하는 작업을 계속해나감으로써 내부 구성원들이 각각의 프로덕트가 어떻게 흘러가고 있는지 쉽게 확인할 수 있도록 하고 있습니다. 또 고객 문의가 들어올 때마다 최신화된 정보들을 빠르고 정확하게 전달해드릴 수 있도록 관리하고 있어요.
 
다희 : CX 파트에서 처음 의견을 내서 만들어진 TF팀이 있어요. 바로 ‘탄탄한 제작 문화 TF’인데요, 저희가 워낙 빠르게 시도하고 시장으로 제품을 내놓다 보니 보완해야 할 점들이 보이더라고요. ‘이것들을 어떻게 챙길 수 있을까?’에서 시작했어요. 개발자, PM, 디자이너분들과 협력하여 여러 가지 프로젝트를 하고 있는데요, 최근에는 ‘스파르타의 눈’이라고 해서 새로운 서비스를 배포하기 직전에 고객들에게 잘못 전달되는 지점이나 오류들을 내부 구성원들이 선제적으로 파악하는 프로젝트를 진행하고 있어요. QA를 견고하게 해 완성도 높은 프로덕트를 고객들에게 내보이는 것이죠. “오늘 스파르타의 눈 열리는데, 함께하실 분?”이라고 슬랙(Slack)에 올리면, 적극적으로 많은 분이 참여해주고 계신답니다!
또 요즘 CX 오픈 스터디를 준비하고 있어요. 팀스파르타 팀원분들이 워낙 고객지향적으로 사고하시는 분들이 많이 계시기도 하고, 저희 파트도 고객 접점에서 대화를 가장 많이 하잖아요. 그래서 서로가 나눌 수 있는 노하우, 예를 들면 ‘사과를 잘하는 방법’이나 ‘고객이 이해하기 쉬운 말로 메시지를 전달하는 방법’ 등을 같이 공유하려고 합니다.
 
사내 메신저 속 '스파르타의 눈' 모집글
사내 메신저 속 '스파르타의 눈' 모집글
 
Q. 팀스파르타 CX 매니저에게 필요한 역량이 있다면 무엇일까요?
다희 : CX 매니저의 기본 역량은 ‘커뮤니케이션’인 것 같아요. 고객분들뿐만 아니라 PM, 개발자분들하고도 소통을 정말 많이 해야 해요. 고객들로부터 얻은 개선사항들이 너무 무겁게만 전달되지 않도록 핵심을 부드럽게 전달하는 역량이 필요한 것 같습니다.
또 어느 정도는 개발 지식을 이해하고 있을 필요가 있어요. 생소한 용어는 구성원분들께 많이 물어보면서 이해도를 스스로 높여가는 과정들이 필요해요. 발생한 버그의 배경을 CX 매니저가 이해하고 응대하는 것과 아닌 것에는 큰 차이가 있거든요. 생소한 개발 용어를 누구나 이해할 수 있는 단어로 바꿔서 적절히 말하는 능력도 중요한 것 같습니다. 이 모든 것들이 커뮤니케이션 역량에 포함된다고 생각해요.
문제를 집요하게 파고들어서 해결하는 역량도 중요한 것 같습니다. 기본적으로 CX 앞에는 늘 문제가 있거든요. 그래서 고객의 As is와 To be를 파악해서 그 차이를 메꿔줄 수 있는 해결 방법을 고민하는 것이 중요합니다. 또 이슈가 발생했을 때 원인을 정확하게 짚어내기 위해서 끈질기게 파고드는 역량이 필요하다고 생각합니다. 저희끼리는 ‘고객 빙의’라고 말하는데 그만큼 문제의 중심에서 이해하려고 많이 노력하는 것 같아요!
 
한나 : 긍정적인 분이 CX를 하셨으면 좋겠어요. 고객분들께서 프로덕트의 좋은 점을 말씀해주실 때도 많지만 불편한 점을 호소하시기도 하는데요. 이때 부정적인 기운이나 피드백에 끌려가지 않고, 고객에게 도움을 드릴 기회라고 긍정적으로 생각할 수 있으면 좋아요. 그래야 팀원분들께도 더욱더 객관적이고 도움이 될 수 있는 정보들을 전달해 드릴 수 있으실 거예요.
 
 
Q. ‘고객 빙의’라는 말씀을 하셨는데, 어떤 것인지 설명해주실 수 있으실까요?
다희 : 쉽게 말해 내가 ‘예민한’ 고객이라고 생각하고, 프로덕트를 바라보는 것이에요. 사실 저도 작은 불편함도 쉽게 넘어가지 못하는 성격을 가지고 있는데요. 다른 서비스를 이용할 때 소위 말하는 까탈스러운 고객이에요. 예를 들어 식당 하나를 가더라도 이게 왜 이 순서로 나오지? 굉장히 고객 친화적이지 않은데 이런 생각이 들 때가 있어요. “당연히 밥과 국이 같이 나와야 하는 것 아닌가? 국이 먼저 나오고 이렇게 오래 식어있으면 고객이 불편할 텐데...”처럼요.
물론 일상의 모든 것에 컴플레인을 걸지는 않지만,(웃음) 근데 그런 관점에서 바라볼 수 있다는 것 자체가 CX 매니저한테 필요한 역량인 것 같아요. 예민한 고객이라면 우리 프로덕트를 어떻게 생각하겠느냐고 생각해보는 것이죠.! 사실 프로덕트의 개선점은 예민한 사람들 눈에 더 잘 보이거든요.
 
한나 : 다희님께서 되게 많이 강조하셨던 키워드였던 것 같아요. “CX 매니저가 가장 예민해야 한다.” 예민하다고 하면 보통 부정적인 느낌을 많이 떠올리시는데, 그런 감정적인 예민함이 아니라 제품을 바라보는 시각에 대해 예민함을 얘기하시는 것 같아서 상당히 공감하고 있습니다.
 
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Q. CX 파트는 OOO에 진심이다.
다희 : 저는 ‘고객의 감정’에 진심이에요. 고객분들이 불편함을 말씀하실 때 제가 겪는 것처럼 공감이 많이 돼요. 아까 예민한 고객이라고 말했던 거랑 좀 이어질 것 같은데, 고객분들이 말씀해주시면 “어머 진짜 불편하셨겠다. 나라면 정말 화나서 컴플레인했을 것 같아.”라는 생각이 드는 순간도 있더라고요. 상담도 만족하시고 끝냈으면 좋겠는데 그렇지 못한 것처럼 느껴졌을 때는 속상하기도 하고요. 어떻게 하면 이분이 “스파르타 너무 좋아”라고 만족하시면서 돌아갈 수 있을까? 어떤 부분이 불만족스러우셨을까? 그 감정과 입장을 헤아려보려고 합니다.
 
한나 : 저는 ‘문제 해결’이요. CX 파트로 근무하다 보면 사실 이 키워드에 진심일 수밖에 없어요. 고객 경험과 문제 해결을 위해서 업무 시간을 전부 쓰고 있기 때문이에요. 노트북 들고 PM, 개발자분들 자리로 달려가기도 하고, ChatGPT의 도움을 받기도 하고, 세일즈 혹은 북 스터디와 같은 스터디를 주기적으로 진행하고 있는데 모든 일의 목적을 살펴보면, 결국 문제해결이라는 키워드로 귀결되는 것 같습니다.
 
 
Q. 문제 해결을 했던 경험 중 가장 인상깊은 것은 무엇인가요?
다희 : 경험이 하나 생각나는데요! 예전에 어떤 고객분 화면에서 백색 화면이 뜬다고 문의를 하신 적이 있었어요. 그런데 저희가 테스트했을 때는 너무 멀쩡한 거예요. 특수 케이스로 확인되는데, 시간이 걸리더라도 그분과 상담을 지속해서 했고 저희가 원격 지원으로도 살펴봐 드리기도 하면서 여러 가지 시도를 해봤어요. 결국에는 디버깅에 실패하고, 우회해서 사용하시는 방법을 알려드리며 상담을 마무리 지었습니다. 어느 날 또 같은 이슈로 상담이 들어와서 다시 원격으로 이것저것 눌러보고 살펴보는데 문제의 원인을 발견한 것에요. 구글 자동 번역을 켜놓았을 때 발생할 수 있는 버그였던 것이었어요.
자동 번역을 끄니까 아무 문제 없이 사용할 수 있었고, 저희도 자동 번역이 디폴트로 되지 않게끔 환경을 바꿔드려 배포하니까 싹 해결이 된 거예요. 그 뒤로 똑같은 문제도 발생하지 않고, 번역으로 인한 부수적인 문제가 한꺼번에 해결되기도 했어요. 사실 이 과정이 저희가 고객분 한분 한분 집요하게 해결을 도와드렸기 때문에 발견할 수 있는 문제였거든요.
너무 감사하게도 개발팀이 이 문제를 해결하기 위해 엄청 긴밀하게 협업을 해주셨어요. 배포를 성공적으로 마친 후, 주크샵(전사회의)에서 해당 사례를 공유하기도 했습니다.
 
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Q. 일을 하시면서 가장 보람있었던(뿌듯했던) 순간은 언제였나요?
다희 : CX 파트가 생긴 초창기에는 각 팀이 고객분들께 보내는 문자라든가 아니면 이벤트 혹은 새로 진행하는 프로젝트 등을 CX팀에 따로 공유하는 게 어색했어요. 그렇다 보니 저희가 문의 응대를 할 때 내부 팀원한테 미리 전달받은 정보로 응대를 하는 게 아니라 고객들의 문의를 저희가 역으로 직접 물어보는 일들이 초반에는 더러 있었던 것 같아요. 그런데 어느 순간 돌아보니 저희 팀이 진짜 태그를 정말 많이 당하고 있더라고요. 모든 일들이 너무나도 자연스럽게 선제적으로 공유가 되는 거예요. 문화로 자리 잡았다는 생각이 들었을 때, 뭔가 뭉클하고 감격스럽더라고요. 어느덧 이렇게 CX가 조직 안에서 하나의 팀이나 역할로서 자리를 잘 잡았다고 느껴졌던 순간이기도 했고요.
그리고 또 초반에는 이슈레이징을 하면서도 이 문의는 몇 건이고 이런 이야기들로 설득력을 갖추는 데 더 집중하고 그거에 신경을 많이 썼다면, 어느덧 지금은 먼저 와서 이거 이렇게 나가면 어떨 것 같아요? 라고 먼저 의견도 구해주시고 실제로 도움을 드리는 순간들을 지나오면서 CX가 신뢰받고 있다고 느끼고 있습니다. 그럴 때 뿌듯함을 느껴요.
 
한나 : 저도 다희님의 말씀에 상당히 공감하고 있어요. 또 CX는 고객과 가장 가까이하는 직무다 보니까 당연히 ‘문제가 해결되었다’, ‘덕분에 오늘 너무 마음이 편하다’처럼 감사함을 표현해 주실 때 제일 뿌듯했던 것 같아요.
 
 
Q. 팀스파르타 이전에는 어떤 일들을 해오셨는지 궁금합니다.
다희 : 기업 교육 컨설팅 회사의 컨설턴트로 커리어를 시작했어요. 고객사를 만나 B2B 세일즈를 했고, 수주받은 프로젝트를 기획하고 운영까지 했어요. 한 프로젝트의 처음부터 끝까지를 책임지는 PM으로 일을 한 것이죠. 그러다 갑작스럽지만 어렸을 때부터 꿈꿔왔던 직업인 파티쉐에 도전했어요. 아쉽게도 손목이 좀 안 좋아져서 다시 스타트업으로 PM으로 이직했는데요. 로컬 재생 스타트업에서 기획자로 일하면서 프로그램을 기획하고 운영하는 업무를 했습니다. 주로 기획/운영 업무에 있었어요!
 
한나 : 저는 원래 어렸을 때부터 호텔리어가 꿈이었던 사람이라, 진로 고민을 해 본 적이 없었어요. 전공도 호텔컨벤션학과를 선택해서 호텔에서 커리어를 시작했어요. 하지만, 코로나19로 호스피탈리티 산업 자체가 큰 피해를 입었거든요. 직원들이 돌아가면서 휴직하게 되었는데, 그때 처음으로 진로 고민이라는 것을 하기 시작했어요.
휴직 기간을 보내며 상담받으러 열심히 다녔는데, 그 때 상담을 도와주시는 선생님들은 어떻게 이 자리에 앉아 계실까? 하는 호기심이 생기면서 직업상담사 자격증을 취득했고, 직업 상담사로 새로운 일을 시작하게 됐어요.
 
 
Q. 그렇다면 팀스파르타에는 어떤 계기로 들어오시게 되셨나요?
다희 : 팀스파르타에 들어오게 된 계기는 제가 첫 직장 생활할 때 ‘어떤버스’라는 미스터리 봉사 행사를 개최하는 비영리 단체에 있었어요. 거기에서 범규님(대표)을 처음 알게 됐었고 그렇게 인연을 이어오다가 이직 시기가 잘 맞아서 함께 하게 되었는데요! 사실 팀스파르타 이직 전에 제가 한창 방황할 때였던 것 같거든요. 뭔가 나도 하드 스킬을 갖고 싶다. 이런 생각을 할 때였어요. 개발자나 디자이너처럼 뾰족한 나의 기술을 하나 갖고 싶다고 생각해서 타사의 부트캠프도 등록해놓았기도 했어요. 범규님은 제가 가진 강점을 봐주시는 분이셨고 나의 강점을 알아주는 곳에서 기여하면서 일을 하고 싶다는 생각을 해서 함께하게 되었답니다.
 
한나 : 직업상담사로 일할 당시 국민취업지원제도를 담당하다 보니 정해진 틀 속에서 일하는 느낌이 들더라고요. 조금 더 자유롭게 주체적으로 일하고 싶다는 욕심이 생겼어요. 당시 담당하던 내담자의 80% 이상이 진로를 IT 업계로 설정하셨거든요. 그분들의 취업을 도와드리기 위해 자연스레 IT 업계가 어떤 곳인지, 어떤 역량이 필요한지 함께 공부하다 보니까 저도 자유로운 IT 업계에 몸을 담고 싶다는 생각이 들더라고요.
제 경험과 역량을 살릴 수 있는 직무로 CX 매니저가 있다는 것을 알게 됐고, 관련된 실시간 강의를 운영하던 커뮤니티에서 다희님을 만나게 됐어요! 팀스파르타라는 회사에 관심이 생기면서 ‘이 커뮤니티 안에도 팀스파르타 직원이 한 분은 계시지 않을까?’하고 회사명을 검색했는데 다희님이 계시더라고요. 그때 제가 어떤 용기였는지 모르겠지만 다희님께 제 고민을 담은 다이렉트 메시지를 보냈는데요. 자정이 가까운 시간에 다희님이 정말 장문의 답변으로 성심성의껏 답변을 주셨어요.
그 때 제가 ‘이분이 있는 회사 나도 가고 만다! 나 이분이랑 꼭 일할 거야!’ 생각하면서 준비한 것 같아요. 그리고 결국 팀스파르타에서 함께 일하고 있네요!
 
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Q. 최근에 팀원을 계속 채용하고 있었다고 들었는데요, 어떤 분들이 합류하시길 기대하시나요?
한나 : 스마트한 분이셨으면 좋겠어요. CX 파트에서의 스마트함이란 ‘문제를 다각도로 볼 수 있는 것’과 ‘예쁘게 말하기’입니다. 문제라는 게 단편적으로 해결될 수도 있지만 대부분은 그렇지 않아요. 예를 들어 로그인이 안되는 이슈가 발생했을 때 개발자분께 “로그인이 안 된대요”라고 전해주는 것이 아니라 고객은 어떤 유저 특성을 갖고 있는지, 로그인 실패 시 어떤 공통점이 있었는지, 탐정처럼 다각도로 상황을 파악하고 전달해드릴 수 있으면 해결책에 빠르게 접근할 수 있으실 것이라고 생각해요. 말을 예쁘게 하는 사람이 스마트하다고 생각한 이유는 결국 말을 예쁘게 하는 것은 상대뿐만 아니라 자신도 좋으려고 하는 것이거든요. 예쁜 말하기는 결국 의사전달을 왜곡없이 가능하게 하고, 상대로 하여금 요청사항을 잘 수용할 수 있도록 만들어줘요. 서로 기꺼이 도우려는 환경을 함께 만들어 갈 수 있으면 좋겠습니다.
 
다희 : 팀스파르타는 일에 진심이고, 일을 사랑 한다고 생각하는 팀원들이 모여 엄청난 속도로 변화를 만들어내고 있거든요. 도전하고 실패하기를 반복하면서 말이죠. 그렇기 때문에 성장에 대한 갈망이 크신 분이 합류하면 정말 베스트일 것 같다고 생각해요.
 
 
Q. 팀스파르타에 합류하면 어떤 것들을 기대해 볼 수 있을까요?
다희 : CX 직무 자체가 회사마다 정형화되어 있지는 않아요. 개념이 생긴 지도 오래되지 않았고요. CX라고 하지만 CS를 하는 곳도 아주 많은데, 스파르타는 정말 단순 고객 응대나, 빠른 상담이 종착지가 아니라, 고객 경험을 향상하고, 비즈니스와 고객 모두의 성공을 만들어내기 위해 서포트하는 역할을 하고 있어요. 진정한 의미에서의 CX를 경험할 수 있다고 생각해요. 스파르타에서 도전하고 실패하고, 배우다 보면 분명 “큰일”을 이뤄낼 수 있다고 생각합니다.
 
한나 : 다른 회사에서 근무하시는 분들 말씀을 들어보면 프로덕트 업데이트가 있더라도 CX 매니저에게 태그가 되지 않아 이슈 발생 시에 일일이 확인하러 다니신다고 하시더라고요. 그런데 팀스파르타에 합류하고 나서 제일 놀랐던 게 과장 조금 보태면 CX가 태그되지 않는 글을 찾기가 더 어렵다는 것이었어요. 팀스파르타 프로덕트와 관련된 정보를 모두 알고 있는 마스터라는 자부심을 느끼실 수 있을 것 같고, 나는 회사가 필요로 하는 사람이라는 것을 느끼며 즐겁게 일하실 수 있다고 생각해요.
 
 
Q. 팀에 오고 싶은 분들에게 드릴 한마디
다희 : 가파른 성장곡선을 만들고 싶으신 분이라면 좋은 선택이 될거라고 생각해요. 날 것 그대로, 투명하고 치열한 이 조직에서 일을 사랑하고 진심인 동료들과 함께 즐겁게 일하는 경험은 삶에서 돌아볼 빛나는 순간이 될거라고 확신합니다. 저희와 함께 해보실래요? (우쥬?)
 
한나 : 팀스파르타 최고의 복지는 동료입니다! 선하고 똑똑하신 분들과 함께 성장하고 싶은 분이시라면 주저하지 말고 문을 두드려 주세요! (플리즈?)
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