UX란 무엇인가요?
그대로 풀이하면 User Experience, 즉 사용자 경험을 의미해요. 고객이 제품이나 서비스를 처음 만나고 떠날 때까지 느끼는 감정, 요구되는 행동 등을 포함한 총체적인 경험이에요. 원래는 웹/모바일 환경에서만 사용되는 용어였지만 점차 그 범위가 확대되어 이제는 주변에서 흔히 접하고 있어요.
위 사진을 보면, 실제 좌석과 유사한 모양을 활용해 의자를 원하는 대로 쉽게 조절할 수 있어요. 자칫 사소해 보이는 작은 부분이지만, 이러한 긍정적인 경험으로 고객은 제품에 만족을 느끼고 브랜드에 호감을 가지게 돼요. 이것이 UX가 중요한 이유 중 하나예요.
B2B도 UX가 중요한가요?
리텐틱스는 여러 기업에게 고객 잔존을 위한 분석 도구를 제공하고 있어요. 이런 B2B 영역에서는 사용자 경험보다는 기술이나 기능이 더 중요하다고 생각하는 경우가 있어요. 아무리 불편해도 뛰어나고 유일한 기능을 제공한다면 사람들이 사용할 수밖에 없다는 거예요. 어느 정도 맞는 말이지만, 뛰어난 기술이나 기능도 결국은 따라 잡히고 UX가 뒷받침되지 않는 기능성은 사용자가 다른 대안을 찾아 떠나게 만들기도 해요. 메일침프나 슬랙 같은 B2B 대표 주자들이 끊임없이 사용자들과 소통하고 더 나은 경험을 제공하려고 노력하는 것을 보면 결코 가볍게 생각할 부분이 아니란 걸 알 수 있어요.
그렇다면 어떤 걸 고려해야 할까요?
보통 UX를 개선한다고 하면 ‘사용성’에 초점이 맞춰져 있는 경우가 많아요. ‘어떻게 하면 더 쉽고 편하게 사용할 수 있을까?’를 고민하는 것이죠. 물론 빼놓을 수 없는 중요한 부분이에요. 하지만, UX 설계나 디자인을 한다고 했을 때 단순히 사용성만을 고려하기보다는 조금 더 넓은 관점에서 사용자의 맥락을 이해하는 것이 중요해요. 특히 B2B 제품의 경우 서비스를 사용하기로 한 의사결정자와 실사용자가 다를 수 있다는 점, 그리고 복잡한 정보를 담고 있는 경우가 많다는 점 등 B2C와는 다른 부분들을 유념할 필요가 있어요.
B2B에서 더 나은 UX를 제공하기 위해 고려해야 할 사항 3가지를 정리해 봤어요.
1. 유용성
이것은 제품이 제공하는 정보에 초점이 맞춰져 있어요. 예를 들어 리텐틱스를 사용하는 마케터분들이 어떤 정보를 궁금해하고, 그것을 어떻게 봐야 더 효율적으로 업무에 집중할 수 있을지를 고민해서 제품을 개선하는 것을 의미해요. 무조건 많은 정보를 담는다고 해서 좋은 것이 아니며, 꼭 필요한 것을 우선적으로 보여주는 강약 조절이 필요해요.
2. 사용성 및 편리성
쉽고 직관적으로 사용할 수 있어야 해요. 저희와 같은 분석 도구를 활용하는 분들이 보고 싶은 데이터를 잘 볼 수 있게 돕는 것을 의미해요. 또한 어떤 불편함이 있는지, 어떤 것을 필요로 하는지 파악해서 제공할 필요가 있어요. B2B 서비스의 경우 회사에서 결정된 것을 그대로 사용하는 경우가 많아요. 오래 사용한 고객들은 이미 익숙해져서 무엇이 문제인지 자각하지 못하거나, 불편함이 있어도 적극적으로 피드백을 하지 않기도 해요. 따라서 사용자도 모르는, 숨어있는 불편함까지 찾아낼 수 있도록 많은 노력을 기울여야 해요.
3. 일관성
화면에서 같은 기능을 하는 버튼이 페이지마다 다른 형태로 되어 있다면 사용자들은 다시 학습을 해야 하고 제품을 사용할 때마다 혼란스러울 거예요. 브랜드의 아이덴티티를 보여주는 색상이나 폰트뿐만 아니라 필터, 내비게이션과 같은 컴포넌트들이 모두 같은 방식으로 작동해야 해요.
그리고 유대감
B2C와 마찬가지로 B2B 역시 사용자가 효율적으로 일을 할 수 있게 하는 것 이상의 가치를 제공해야 한다고 생각해요. 단순한 도구가 아니라 같이 고민을 해결하고 도움을 받을 수 있는 든든한 조력자로 느껴지도록 말이에요. 그것이 리텐틱스 디자인팀이 제품에 사용되는 단어 하나도 신중하게 선택하는 이유예요. 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있는 건 물론, 정서적 유대감까지 느낄 수 있는 제품이 되는 것이 B2B UX 설계의 궁극적인 목표 아닐까요?
글: 이원재
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