잠재 고객을 우리 충성고객으로 만들기

1. 잠재 고객이란?

2. 잠재 고객을 확보하는 방법

• 검색 엔진 최적화(SEO): 우리 제품/서비스에 관심 있는 고객들에게 쉽게 노출될 수 있도록 컨텐츠와 테크니컬 부분을 최적화합니다. 고객들이 자주 사용하는 검색 플랫폼(ex. 구글, 네이버 등)에 상위 노출이 될 수 있도록 적절한 키워드를 고려하여 컨텐츠를 주기적으로 업로드 합니다. 이때, 기업의 블로그 혹은 랜딩페이지에 들어왔을 때 회원가입을 유도하거나 리드를 수집할 수 있는 리드 마그넷과 함께 활용하여 고객에게 연락할 수 있는 장치를 마련하는 것이 중요합니다! 어렵게 들어온 우리 고객을 놓치고 돌려 보내기에는 아쉬우니까요 😅

• SNS 마케팅: 우리 비즈니스에 적절한 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객과 소통하고 그들의 관심사에 맞는 컨텐츠를 공유합니다. 최근에는 소셜 미디어 활동형 잠재 고객을 리드로 만들기 위해서 UGC(User Generated Contents)와 인플루언서 마케팅을 활발하게 이용하고 있어요. UGC의 경우는 소비자들이 브랜드와 제품을 직접 사용하고 경험한 내용을 제작하는 네이버 블로그 체험단이 대표적인 예로 들 수 있어요. 인플루언서 마케팅의 경우에는 인플루언서와 팔로워들 사이의 신뢰와 유대감을 활용하여 브랜드의 긍정적인 상호작용에 도움을 줍니다. 또한 퍼포먼스 마케팅 진행 시, 리타겟팅 마케팅 기능을 통해 인스타그램, 페이스북, 링크드인 등 SNS를 활발하게 사용하는 잠재 고객에게 효과있는 광고 채널📺로도 활용할 수 있어요.

• 레퍼럴(Referral) 캠페인: 이미 우리 제품/서비스를 구매한 경험이 있는 기존 고객을 활용하여 주변 지인에게 추천하면 특정 혜택을 제공하는 캠페인을 설계합니다. 추천을 하는 고객들을 대상으로 포인트, 쿠폰 등 적절한 인센티브를 제공함으로써 신규 고객을 유치하고, 기존 고객들과 긴밀한 관계를 유지할 수 있는 전략입니다.광고보다는 주변인의 경험을 더 신뢰하는 특성을 잘 활용한다면 즉각적인 효과를 볼 수 있어요.

• CRM 마케팅: 회원가입까지 진행한 고관여 고객에게 다양한 프로모션과 할인 혜택을 통해 구매까지 이어질 수 있도록 유도합니다. 가입 후 구매까지 이어진 고객(Lead To Customer)과 그렇지 못한 고객을 비교해 본다면 우리 비즈니스에 적합한 잠재 고객 전환 전략을 수립할 수도 있어요. 또한, 해당 고객이 장바구니🛒에 상품을 담아 놓았다면 그에 대한 쿠폰을 제공하여 구매를 유도할 수도 있어요.

2-1. 잠재 고객을 충성고객으로 만들기

잠재 고객을 확보했다면, 이들이 더 많이 구매하고, 더 자주 방문 할 수 있도록 하는게 중요하겠죠? 잠재 고객을 충성 고객으로 만드는 방법은 이미 보유하고 있는 고객 데이터에서 찾을 수 있어요!

Step 1. 고객군 세그멘테이션

가장 먼저, 잠재 고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 우리 비즈니스의 충성 고객을 찾아야해요. 현재 우리의 기존 고객들의 구매 패턴을 분석하여 유사한 구매 패턴을 가진 고객군 분류하거나, 비즈니스에 정해진 등급제를 통해 충성 고객군을 분류할 수 있어요.

Step 2. 충성 고객군 페르소나 수립

충성 고객군을 분류했다면, 이들의 특징을 분석하여 누구인지 알아야해요. 충성 고객 군에 해당하는 고객들의 데이터를 기반으로 유의미한 통계를 찾을 수 있어요. 다른 고객과는 차별된 충성 고객군 만의 인구 통계학적 및 지역학적 특징을 파악하거나 리서치를 통해 페르소나를 수립할 수 있어요.

Step 3. 충성 고객군 분석

또한, 어떤 경험을 통해 충성 고객군이 됐는지 아이템 저니를 통해 분석할 수 있어요. 아이템 저니 기능은 모든 고객들의 구매 여정을 낱낱이 찾아내서 시각화하는 기능이에요. 고객들의 구매 패턴을 이해하는 데 유용한 정보입니다.

Step 4. 개인화 마케팅

충성 고객에게 보여지는 구매 패턴 특징을 파악했다면, 잠재고객을 비롯하여 일반 고객에게도 확대하여 적용시킬 수 있어요. 예를 들어, 충성 고객군에서 가장 많이 발생한 구매여정 A-B-C가 10일이내 발생하는 특징을 발견했다면, A를 구매한 일반 고객들에게 10일이내 B를 구매할 수 있도록 유도하는 캠페인을 설계할 수 있어요.

 

2-2. 이커머스의 사례

리텐틱스의 고객사 중 이커머스👠에서 진행했던 LTC(Lead to Customer) 캠페인 사례를 소개해드릴게요.

‘💭 가입을 했지만 구매까지 이어지지 않은 고객의 이유는 무엇일까? ’ 라는 의문에서 시작했어요. 고객사의 고민은 가입이라는 번거로운 단계까지 통과했음에도 구매로 이어지지 않는 고객들이 많다는 것이었어요. 고객사의 마케팅 팀장님은 일자별 회원 가입 코호트의 (구매자 / 가입자) 수치를 높이고 싶어하셨어요. 가입에서 구매로 이어지는 퍼널의 전환율이 낮으니 광고 효율도 떨어진다고 생각하셨어요.

가입 → 구매 퍼널의 전환율을 높이기 위해 회원 가입 쿠폰을 활용하는 경우가 많아요. 그러나 고객사는 회원 가입 쿠폰을 이미 발급하고 있었어요. 물론 회원 가입 쿠폰의 할인액을 높이면 목표 수치는 높아지겠지만 고객사의 마케팅 팀장님은 비용을 최소화하면서 수치를 개선하고 싶어하셨어요. 전체적으로 할인액을 높이면 굳이 더 많은 혜택을 받지 않고도 구매할 고객들에게까지 추가적인 마케팅 비용을 지출하게 되는 셈이니까요.

CRM 캠페인으로 이 문제를 풀기 위해서 리텐틱스는 일자별 회원 가입 코호트의 구매 전환 추이를 분석했어요. 각 코호트에서 (구매자 / 가입자) 수치가 시간이 지남에 따라 정체되는 것에 착안해 가입 후 n일이 지나도록 구매하지 않는 고객들에게만 좀 더 강한 혜택을 제공하는 마케팅 메시지를 보내는 것이 목적이었어요. ‘가입 후 n일’이 너무 짧으면 고민 끝에 n+1에 구매할 수도 있는 고객에게도 비용을 지출하게 되고, 너무 길면 고객의 머릿속에서 떠난 뒤에 메시지를 보내는 상황이 되니 적절한 n일을 찾아야 했어요.

일자별 회원 가입 코호트의 구매 전환 추이를 분석한 결과 가입 후 10일까지는 (구매자 / 가입자) 수치가 점차 상승했으나 대다수의 코호트에서 10일 이후로는 이 수치가 정체된 것을 발견할 수 있었어요. 고객사는 가입 후 9일까지 구매를 하지 않은 고객들에게 10일 차에 초기 회원 가입 혜택보다 좀 더 큰 쿠폰을 발급하는 마케팅 메시지를 자동화시켰고 덕분에 낮은 비용율로 목표 수치를 개선할 수 있었어요!