고객획득 비용(CAC) 계산하고 최적화하는 방법
고객획득 비용을 계산해야 하는 이유와 이를 최적화하는 방법을 확인하고 우리 브랜드 분석을 시작해보세요!
Aug 25, 2023
1. CAC란?
CAC는 "Customer Acquisition Cost"의 약자로, "고객 유치 비용" 또는 "고객 확보 비용"이라고 해요. 한명의 고객을 유치하기 위해 들어가는 비용을 의미합니다. CAC를 알아야 하는 가장 큰 이유는 비즈니스 효율성을 평가하기 위함이에요. 높은 CAC는 고객 확보가 고비용으로 이루어지고 있음을 나타내며, 낮은 CAC는 비교적 저렴하게 고객을 유치하고 있음을 나타냅니다. 따라서 CAC를 낮추고 수익을 높이기 위해 기업은 마케팅 전략을 조정하거나 고객 획득 경로를 최적화하는 노력을 기울여야 해요.
1-1. CAC 계산이 중요한 이유
- 비즈니스 효율성 평가 : CAC를 계산하여 기업은 새로운 고객을 유치하는 데 얼마나 많은 자원과 비용을 투자하고 있는지를 이해할 수 있어요. 높은 CAC는 효율성이 낮다는 신호일 수 있으며, 이를 통해 비즈니스 프로세스와 마케팅 전략의 개선이 필요한 부분을 확인할 수 있습니다.
- 마케팅 예산 할당 : CAC를 알고 있다면 마케팅 예산을 효율적으로 할당할 수 있어요. 예산을 가장 효과적으로 사용하여 CAC를 낮추고 고객 획득 비용을 최소화하는 방법을 찾을 수 있습니다.
- 고객 수익과 비교: CAC를 고객의 평균 수익과 비교하면 고객의 가치를 이해할 수 있습니다. 고객이 회사에 얼마나 많은 수익을 제공해야 CAC를 상쇄하는지를 알면, 어떤 종류의 고객을 타겟팅해야 하는지를 결정하는데 도움이 됩니다.
- 성장 전망 평가: CAC를 계산하면 회사가 더 많은 고객을 유치하고 성장하는 데 필요한 자금을 예측할 수 있어요. 이것은 재무 계획 및 비즈니스 전략에 중요한 역할을 합니다.
- 경쟁력 평가: CAC를 비교하여 기업이 경쟁사 대비 얼마나 효율적으로 고객을 확보하고 있는지를 확인할 수 있어요. 경쟁사보다 낮은 CAC를 유지하는 것은 곧 높은 경쟁력을 의미할 수 있습니다.
2. CAC 계산 방법
CAC는 모든 ‘고객 획득에 들어간 총 비용’을 ‘획득한 신규 고객 수’로 나눠 계산합니다. 즉, 한 명의 고객을 획득하기 위해 들어간 비용을 계산하는 방법이죠.
- 고객 획득에 들어간 총 비용 : 광고, 홍보, 온라인 광고, 소셜 미디어 광고, 검색 엔진 광고 등 다양한 마케팅 활동에 소요된 비용뿐만 아니라 판매활동, 세일즈 커미션 등 판매 과정에서 소요된 비용까지 포함합니다.
- 획득한 신규 고객 수 : CAC를 계산하는 기준 기간(예: 월, 분기, 연도) 동안 신규 고객을 얼마나 많이 확보했느냐를 의미합니다.
예를 들어, 한 기업의 23년 8월 고객 획득을 위한 총 영업 비용이 2000달러, 마케팅 비용이 3000달러일 때 8월 신규 고객수가 500명이라면 5000달러/500명으로 CAC는 10달러가 됩니다.
2-1. CAC와 ROAS의 차이
CAC(Customer Acquisition Cost)와 ROAS(Return on Ad Spend)는 모두 마케팅 성과 측정에 사용되는 중요한 지표입니다. 다만, CAC는 새로운 고객을 확보하는 데 얼마나 비용이 들었는지를 나타내고, ROAS는 광고 또는 마케팅 투자로 얼마나 많은 수익을 얻었는지를 나타낸다는 점에서 차이를 갖습니다.
- CAC (Customer Acquisition Cost - 고객 유치 비용):
- CAC는 기업이 새로운 고객을 확보하기 위해 소비한 총 비용을 나타냅니다.
- 마케팅 비용, 광고 비용, 판매 비용 및 모든 활동이 포함돼요.
- CAC = (고객 획득에 들어간 마케팅 비용 및 판매비용 / 획득한 신규 고객 수)
- ROAS (Return on Ad Spend - 광고 비용 대비 수익률):
- ROAS는 마케팅 또는 광고 투자에 대한 수익을 측정하는 지표입니다.
- 특정 광고 캠페인, 키워드 또는 마케팅 채널의 수익성을 평가하는 데 사용돼요.
- ROAS = (광고로 인한 수익 / 광고 비용)
3. CAC를 최적화하는 5가지 방법
CAC를 최적화한다는 말인즉슨, CAC를 낮출 수 있는 방법을 의미합니다.
a) 광고 예산 최적화하기
- 타겟 고객 프로필 정의: 고객 유치 비용을 낮추려면 먼저 정확한 타겟 고객 프로필을 정의해야 합니다. 어떤 고객이 제품 또는 서비스를 가장 필요로 하고 가장 가치 있게 사용할지를 이해하고 마케팅 메세지를 개인화할 수 있어요. 명확한 타겟 프로필 정의는 광고 예산을 타겟 고객에게 집중시킬 수 있게 해 CAC를 줄일 수 있습니다.
- 효과적인 키워드 및 광고 채널 식별: 키워드 연구를 통해, 또는 지속적인 광고캠페인의 A/B 테스트를 통해 어떤 키워드가 가장 효과적으로 고객을 유치하는 데 도움이 되는지 확인하세요. 이를 특정 광고 채널에 맞게 최적화할 수도 있습니다.
b) 고객경험 개선하기
- LTV 높이기 : 고객이 추가 구매를 일으킬 수 있도록 개인화된 마케팅을 집행하거나, 이들의 이탈을 방지하고 전체적인 서비스 개선을 통해 LTV를 향상시키면 마케팅 효율성이 향상되고 CAC를 최적화할 수 있습니다.
- 고객 경로 최적화: 고객이 우리의 제품/서비스에 어떻게 어떤 경로로 유입되고 어떤 경험을 거쳐 구매를 일으키는지 퍼널별 경로를 분석하고 최적화하세요. 허들이 있는 퍼널의 문제를 분석하고 고객 경험을 개선하세요.
c) 내부 리소스 줄이기
- 자동화 도구 사용: 비단 광고 효율과 고객 경험만이 CAC 최적화를 위한 길은 아니에요. 내부 리소스를 줄이는 방법도 CAC를 최적화하기 위한 액션에 포함됩니다. 마케팅 및 판매 프로세스를 자동화하여 시간과 노력을 절약하고 인력 비용을 줄여보세요.
4. LTV란?
여기서 갑자기 LTV가 왜 나오냐고요? LTV는 CAC와 서로 연관 돼 있기 때문입니다. LTV란 "Customer Lifetime Value"의 약자로, “고객 평생 가치” 혹은 “고객 생애 가치”라고도 표현돼요. LTV는 기업이 특정 고객을 유치하고 유지하는 데 기대되는 평균 수익을 나타내는 지표입니다. 즉, LTV는 고객이 회사로부터 전체 수명 동안 기여할 것으로 예상되는 가치를 나타내므로, 고객을 유치하고 유지하는 데 얼마나 많은 자원과 노력을 투자해야 하는지를 판단하는 데 중요한 지표라고 할 수 있어요. LTV가 고객 유치 비용(CAC)보다 높으면 해당 고객은 회사에게 수익을 창출하고 회사의 수익을 높이는데 기여할 것으로 예상되므로, 그 고객을 유치하는 것이 투자 가치가 있다는 것을 나타냅니다.
4-1. LTV 계산방법
LTV를 계산하는 방법에는 여러가지가 있어요. 단순하게는 유저가 발생시킬 수익 전부에서 해당 유저를 획득하기 위해 들어간 비용(CAC)를 빼서 그 값을 얻을 수 있습니다. 단, 여기서의 계산이 어려운 점은, 개별 사용자마다의 가치를 계산해야 한다는 것입니다. LTV를 쉽게 계산하기 위한 방법 중 많이 쓰이는 계산 방식은 코호트를 이용한 계산이에요. 사용자를 특정 기준에 따라 코호트로 분류한 뒤, 각 코호트 내의 고객 그룹에 대한 평균 LTV를 계산하고 월별, 분기별 또는 연간 시간이 지남에 따라 각 코호트 내 고객의 LTV를 추적하는 방식입니다.
예를 들어, 하기 코호트의 경우 고객의 첫 구매 시점에 따라 코호트를 나눈 후 해당 고객들이 평균적으로 우리 서비스에 잔존하면서 기여한 가치를 보여줘요. 2020년 7월에 첫 구매를 일으킨 3,979명이 가입 첫 달에 평균적으로 지불한 금액은 156불, 두번째 달에도 잔존하며 구매를 일으킨 2,418명이(3,979명*60.77%) 평균적으로 기여한 누적가치는 265불을 의미해요. 하기 코호트의 경우 월별로 재구매를 일으킨 고객을 잔존한 고객으로 여기고 해당 고객들의 잔존율도 함께 트래킹을 하고 있어요. 이렇게 코호트 전체의 누적 매출을 코호트 전체 고객 수로 나눠 특정 기간에 따른 코호트의 LTV를 계산해볼 수도 있습니다.
4-2. LTV를 늘리는 방법
LTV(Customer Lifetime Value)를 높이는 것은 기업의 장기적인 성공과 수익성을 향상시키는 데 중요한 부분입니다. 아래는 LTV를 높이기 위한 몇 가지 전략과 방법입니다. 아래 방법들 중 우리 브랜드 고객들의 LTV를 늘리기 위해 시작할 수 있는 방법은 무엇이 있을 지 확인해보세요.
a) 객단가(AOV) 높이기
- 세트상품 판매, 대용량 사이즈 추가, 상세페이지 옵션 추가, 장바구니 페이지 내 크로스셀링 가능성 높은 상품 배치 및 개인화 상품추천 등 여러가지 방면으로 추가구매를 유도하여 객단가를 높일 수 있습니다.
- 그밖에 추가 서비스 또는 구독 모델을 제공하여 반복적인 수익을 유도할 수도 있어요.
b) 구매빈도 늘리기
- 고객이 더 자주 구매할수록 LTV는 높아집니다. 고객과의 상호 작용을 더 자주할수록 장기적으로 더 많은 가치를 창출할 가능성이 높아집니다.
- 충성 고객만을 위한 로열티 프로그램을 도입하는 것도 구매빈도를 안정적으로 가져가는 하나의 방법이 될 수 있어요. 할인, 추가 포인트, 선물등을 통해 우리 서비스에 더 오래 잔존하고 많이 소비하는 충성고객군을 늘릴 수 있습니다.
c) 고객이탈 막기
- 고객 이탈율이 높을수록 LTV는 낮아집니다. 이탈의 기준을 세워 이탈 위험성이 있는 고객에게 CRM 메세지를 보내 이탈 전에 방지하고, 이미 이탈한 고객은 더 나은 서비스 혹은 특별한 혜택을 제공하여 다시 유치할 수 있는 액션이 필요합니다.
d) 서비스 개선하기
- 기본적으로 우리 브랜드의 상품 혹은 서비스의 질을 향상시켜 고객 만족도를 높이는 방향으로 비즈니스를 지속해야 합니다. 개선 대상은 구매 편의성이 될 수도 있고 상품/서비스 자체가 될 수도 있고, VOC 반영을 통한 빠른 피드백이 될 수도 있어요. 고객이 우리 브랜드에 효용 가치를 느끼고 락인되도록 하는 것이 장기적인 비즈니스 향상을 위한 첫 걸음입니다.
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글쓴이: 여혜수
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