ServiceNow(NYSE:NOW)와 생성형 AI

미국의 시가총액 210조원 소프트웨어 회사가 생성형 AI를 활용하는 방법

Jan 28, 2024

Contents

Introduction ServiceNow Generative AI & Workflow Automation Key Financial Highlights Conclusion

Disclaimer: This blog post is for informational purposes only and does not constitute investment advice.

Introduction

저번 주 목요일에 ServiceNow (NYSE:NOW)가 실적발표를 하며 본격적으로 Earnings Season이 시작 되었습니다.

제가 챙겨보는 Jamin Ball 블로그에서 정리하는 B2B SaaS 차트에서 자주 봤던 회사입니다.

EV/NTM Rev 멀티플이 14.3배로 겨우 탑10안에 들어가 있습니다. 재밌는 것은 ServiceNow의 어마어마한 사이즈입니다.

ServiceNow의 연간 매출은 $9B (약 12조원)이며 14.3배 멀티플을 적용한 시가총액은 $157B (약 210조원)입니다. 위 리스트에서 Adobe나 Salesforce를 제외하고 가장 큰 시가총액을 가진 Enterprise SaaS 업체입니다.

큰 매출 규모에도 불구하고 연간 20% 이상 성장하며 훌륭한 operating statistics를 바탕으로 높은 멀티플을 인정받고 있습니다.

ServiceNow

ServiceNow는 IT Service Management (ITSM) 프로덕트로 시작해 Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery까지 엔터프라이즈 고객의 모든 백오피스 기능을 아우르는 Workflow Automation Platform입니다.

풀고자 하는 문제는 Digital Transformation입니다. 엔터프라이즈의 기존 낙후된 모든 워크플로우를 혁신하고 자동화하여 효율성과 생산성을 개선하는 것이 주요 value proposition입니다. (요즘은 모든 기업들이 디지털 전환을 얘기하는데) 거의 모든 기업들이 TAM이라고 생각할 수 있겠네요.

기업들이 Digital Transformation을 하고자 하는 니즈는 명확합니다.

회사에서 열심히 일하는 임직원에게 비효율성만큼 가장 frustrating하고 demotivating한 것도 없을 것입니다. 출장기안 작성을 위해 밤을 새우고, 회의를 잡기 위해 모든 구성원들의 캘린더를 확인하는 등 쓸데없는 곳에 소비되는 이 모든 시간은 임직원들이 회사의 발전을 위해 사용될 수 있었을 것입니다.

뿐만 아니라 충분히 데이터가 많음에도 불구하고 제대로 활용하지 못하고 human error를 자초하는 업무방식입니다.

이런 니즈를 파악하고 최근 10년 간 많은 버티컬 SaaS 회사들이 시장에 나와 특정 워크플로우(HR, Finance, Accounting 등등)를 공략하며 성장했습니다.

하지만 이런 버티컬 SaaS 회사들의 한계는 명확합니다.

고객들은 워크플로우를 streamline하기 위해 하나 하나씩 서비스를 얹어갔고 각 팀에서 어느새 5~10개 어플리케이션을 사용하고 있습니다. 효율성을 개선하기 위해 사용했던 어플리케이션들인데 다시 비효율성을 낳습니다.

ServiceNow의 가장 큰 강점은 “플랫폼”입니다. 하나의 클라우드와 어플리케이션 안에 모든 데이터와 기능들을 모아 놓습니다. 고객은 10개의 소프트웨어 벤더사가 아니라 하나의 회사와 소통해도 됩니다. 모든 데이터가 한 곳에 있기 때문에 ServiceNow는 다른 버티컬 SaaS가 하지 못하는 새로운 기능들을 제공합니다. 임직원들은 하나의 플랫폼 안에서 일을 할 수 있으니 confusion이 낮아지고 생산성은 증가합니다.

말은 쉽지만 훌륭한 Execution으로 비전을 뒷받침했습니다. 고객들의 목소리를 경청하고 월/분기/반기 단위로 지속적으로 새로운 프로덕트를 ship합니다. 주식은 all-time high입니다.

Generative AI & Workflow Automation

행정업무만큼 재미없고 짜증 나는 일이 없습니다. 하지만 누군가는 처리해야 됩니다. 월급쟁이로써 가장 AI가 필요로 할 때는 이런 반복적인 행정업무를 처리해야 할 때 입니다.

Gen AI로 이런 행정업무를 대체할 수 있는 것은 매우 가까운 미래입니다. 너무나 명확한 value proposition이기 때문에 Gen AI의 use case 중 lowest hanging fruit입니다.

ServiceNow는 매우 옛날부터 이 것을 예견하고 Gen AI 프로덕트를 준비하고 있었습니다. 2021년엔 Element AI를 acqui-hire하고 2023년 8월에 Gen AI가 탑재된 Pro Plus SKU를 출시했습니다. 프로덕트 출시가 얼마 되지 않았지만 역대 최대의 Adoption과 성장을 보이고 있다고 설명합니다.

ServiceNow의 비교적 큰 규모에도 불구하고 높은 성장 잠재력이 남은 작은 회사들과 같이 시장 최고 멀티플을 받을 수 있는 이유는 시장이 Gen AI 트렌드의 가장 큰 수혜자 중 하나가 될 것이란 믿음 때문입니다.

Gen AI의 가장 near-term application인 digital transformation은 ServiceNow가 압도적 시장 1위입니다. 이 워크플로우를 꽉 잡고 있어 Gen AI 웨이브를 타기에 ServiceNow는 프로덕트가 매우 잘 포지셔닝 되어 있습니다.

ServiceNow는 산업 최고의 Distribution을 갖고 있습니다. 이미 글로벌 8,100개+ 고객들, Fortune 500 중 85%의 기업이 ServiceNow를 사용하고 있습니다. 이미 고객들이 너무 잘 이용하고 있는 프로덕트 위에 upselling만 하면 됩니다.

ServiceNow의 프로덕트는 “플랫폼”입니다. 이미 AI 활용에 필수적인 고객들의 데이터가 ServiceNow의 클라우드에 저장되어 있습니다.

금번 2023 Q4 Earnings Call Opening Remarks에서 대표이사가 Gen AI를 다룬 Transcript 일부분 공유 드립니다. 실제 Earnings Call는 여기서 들어보실 수 있습니다. 직접 들어보시면 아시겠지만 대표이사 톤에서 흥분과 자신감을 느끼실 수 있습니다.

We are, in fact, in a new era of business transformation powered by AI. This is unlocking massive opportunity in the enterprise software industry. And ServiceNow is extremely well positioned, not only to lead this movement, but to define it. 2023 was the latest successful milestone on this journey, and we intend to make 2024 an even greater success. To say we're fired up would be an understatement. Let's spend some time framing the dimensions of this new AI world. Gartner estimates $5 trillion in tech spending in 2024, growing to $6.5 trillion by 2027. That means that spending will grow another $1 trillion in only 2 years, accelerating from the decade plus it took for us to get to $5 trillion. For the first time in a decade, IT services will become bigger than communication services in 2024. Gartner estimates that by 2027, nearly all of the growth in worldwide IT spending will come from software and IT services. And when you drill deeper into the Gartner forecast between 2023 and 2027, $3 trillion will be spent on AI. What we have here is a strong, durable market being supercharged by a once-in-a-generation secular trend. ServiceNow has been investing, innovating and preparing for this wave for years, which is why we're catching it so early. We have a long track record of commercializing breakthrough technologies. When our Pro SKUs were introduced, we saw very exciting traction and customer adoption. Our Pro Plus offerings, which we launched just 4 months ago with our Vancouver release, are outperforming the pace of the Pro upgrade cycle. Exciting…

And with regard to gen AI, the momentum is outstanding. As I said, that SKU has outsold any other new introduction we put into the marketplace. So there's a real appetite to invest in gen AI, and there's no price sensitivity around it because the business cases are so unbelievable. I mean if you're improving productivity, 40%, 50%, it just sells itself. So I think we're in a really, really good place. The gen AI investments are coming.

Key Financial Highlights

2023년 연간 $8.7B 매출(!); 10조 매출 이상하는 회사가 growth stage 스타트업 마냥 연간 26%씩 성장합니다.

Current Remaining Performance Obligation는 1년 내 예상되는 매출 백로그입니다. 그냥 현재 있는 계약으로만 올해 매출은 그냥 찍어버릴 수 있습니다.

RPO는 모든 매출 백로그 수치입니다. cRPO 외 그 이후 매출 백로그는 $9.4B입니다. 백로그도 매출과 같은 수준으로 잘 성장하고 있습니다.

Net New ARR 그래프입니다. 경기침체로 최근 소프트웨어 고객사들이 Optimization과 Vendor Consolidation(벤더 통합) 행태를 보여 많은 SaaS 회사들 매출이 큰 타격을 받았었습니다.

ServiceNow의 Net New ARR은 많이 회복한 수준이네요. 이와 별도로 벤더 통합 추세는 오히려 “플랫폼” 기업인 ServiceNow에게 호재일 수도 있겠습니다.

Logo Acquisition과 ACV가 꾸준히 늘어나고 있습니다. $1M+ ACV 고객 수가 1,897곳, 이들의 평균 ACV가 $4.5M입니다. 꾸준한 프로덕트 출시로 Upselling과 Seat Expansion을 이뤄내고 있습니다.

ServiceNow의 Customer Retention Rate은 99%, NRR은 125%로 알려져 있습니다.

하지만 (제가 이해한 것이 맞다면) 23 Q4 Investor Presentation의 Customer Cohort Analysis를 보면 매우 높은 Net Expansion Rate을 보이고 있습니다.

2023년에만 적어도 157% Net Revenue Retention인 것처럼 보이는데 어떤 것 때문에 숫자가 상이한지는 모르겠습니다. 하여튼 매우 놀라운 수치입니다🤯.

Conclusion

퀵하게 ServiceNow의 Earnings Call을 분석했지만 밸류에이션을 불문하고 매우 훌륭한 회사인 것처럼 보입니다. 확실히 MongoDB 분석에서도 봤듯이 현재 Public Markets에선 AI 웨이브에 가장 잘 올라탈 수 있는 기업들에게 높은 밸류에이션을 주는 것 같습니다.

여기서 두 개의 질문이 떠오릅니다: