고객 중심 조직 문화, 고객 중심 제품 설계

빈 의자를 준비하기

대부분의 조직이 그렇듯 아마존도 회의를 많이 한다. 그런데 회사의 임원진, 마케팅 전문가, 소프트웨어 관리자들이 앉은 자리 옆의 중요한 위치에 베조스는 빈 의자 하나를 더 가져다둔다. 그 의자는 회의에 모인 사람들에게 여기서 누가 가장 정말로 중요한 사람인지 떠올리게 하기 위한 것이며, 그 중요 인물은 바로 고객이다.

그 빈 의자는 시애틀에 있는 아마존 본사에서는 전설이 되었다. 그 빈 의자를 보면 회의 참석자들은 눈에 보이지는 않지만 중요한 인물인 고객의 관점을 이해하려고 애쓰게 된다. 그 사람들의 머릿속에는 무엇이 있을까? 무엇을 바라고 무엇을 걱정할까? 우리가 제안하는 아이디어에 대해 어떻게 생각할까?

- 파는 것이 인간이다. p.128